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旅游环境游客满意度的指数测评模型——以黄山风景区为例 预览 被引量:157
1
作者 王群 丁祖荣 +1 位作者 章锦河 杨兴柱 《地理研究》 CSCD 北大核心 2006年第1期 171-181,共11页
旅游环境游客满意度评价是当前旅游环境管理研究的热点和难点之一。文章基于美国顾客满意度指数(ACSI)模型,从环境感知、旅游期望、游览价值、游客满意度、游客忠诚和游客抱怨6大影响模块建立了旅游环境游客满意度指数(TSI)测评模... 旅游环境游客满意度评价是当前旅游环境管理研究的热点和难点之一。文章基于美国顾客满意度指数(ACSI)模型,从环境感知、旅游期望、游览价值、游客满意度、游客忠诚和游客抱怨6大影响模块建立了旅游环境游客满意度指数(TSI)测评模型,并对黄山风景区进行实证分析,得出黄山游客总体满意度指数为82.34。从6大影响模块来看,游览价值是满意度的主要影响因素(β32=1.266),满意度又直接影响忠诚度(β53=0.972)。从6大模块的具体影响因素来看,社会服务环境感知是影响环境感知的关键因素(λ21=0.878),社会服务环境期望对总体旅游期望影响也最大(λ2=0.94),价格是游览价值的主要决定因素(λ52=0.913)。文章采用多元回归分析法和因素重要性推导模型对TSI模型进行了验证,结论吻合。 展开更多
关键词 游客满意度 指数测评模型 旅游环境 黄山风景区
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旅游景区顾客的满意度指数模型 预览 被引量:163
2
作者 汪侠 顾朝林 梅虎 《地理学报》 CSCD 北大核心 2005年第5期 807-816,共10页
在对现有国际主流顾客满意度指数模型进行改进的基础上,结合旅游景区的特点,构建了旅游景区顾客满意度指数(TACSI)模型.该模型是一个具有因果关系的结构方程模型,包括7个潜变量和23个观测变量,各潜变量之间存在着11种正负相关关系.以桂... 在对现有国际主流顾客满意度指数模型进行改进的基础上,结合旅游景区的特点,构建了旅游景区顾客满意度指数(TACSI)模型.该模型是一个具有因果关系的结构方程模型,包括7个潜变量和23个观测变量,各潜变量之间存在着11种正负相关关系.以桂林象山公园为例进行了实证研究,运用LISREL统计软件对模型的检验结果表明,测量模型中的观测变量对顾客满意度的影响是显著的,测量模型具有较高的目标可靠性;结构模型中各潜变量之间的路径系数与假定基本符合;TACSI模型的整体拟合性能良好.此外,通过对TACSI模型与美国顾客满意度指数(ACSI)模型进行比较发现,TACSI模型具有比ACSI模型更强的解释能力,因而更具合理性. 展开更多
关键词 旅游景区 顾客满意度 指数模型 LISREL 桂林 顾客满意度 指数模型 旅游景区 结构方程模型 测量模型 因果关系 实证研究 检验结果 统计软件
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企业员工满意度测评方法及实证研究 被引量:40
3
作者 李成文 《四川大学学报:哲学社会科学版》 CSSCI 北大核心 2005年第5期 34-37,共4页
分析员工满意度测评方法的研究现状,指出现行方法的不足,在此基础上建立新的指标体系与评价模型,并进行实证研究.
关键词 员工满意度 指标 模型 实证研究
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AHP法在顾客满意度指标评价中的应用 预览 被引量:22
4
作者 宇文立平 钱敏 张金锁 《西安科技学院学报》 北大核心 2001年第2期 175-177,共3页
企业在实施顾客满意度战略中,顾客满意指标多为专家根据经验确定,不能真实地反映顾客的需求和期望,常常欠缺顾客认为最重要的事项.本文让顾客来确定评价指标,并利用AHP(层次分析法)对该指标体系进行评价.
关键词 顾客满意度 评价指标 AHP法 层次分析法 判断
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美国顾客满意度指数 预览 被引量:42
5
作者 Claes Fornell +2 位作者 刘金兰 康键 白寅 《管理学报》 2005年第4期 495-504,共10页
顾客满意度指数作为一种新的业绩衡量方法,能够从市场角度对公司、行业、国民经济中的各个部门以及整体国民经济进行测评.首先介绍了美国顾客满意度指数(ACSI)产生的背景;然后研究了ACSI模型建立的前提、模型结构及测评方法;最后对ACSI... 顾客满意度指数作为一种新的业绩衡量方法,能够从市场角度对公司、行业、国民经济中的各个部门以及整体国民经济进行测评.首先介绍了美国顾客满意度指数(ACSI)产生的背景;然后研究了ACSI模型建立的前提、模型结构及测评方法;最后对ACSI的测评结果进行分析,得出相应结论,并以此为公共决策、管理、个体顾客和整个营销提供丰富的信息. 展开更多
关键词 顾客满意 指数 结构方程模型
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城市公交服务乘客满意度指数模型 预览 被引量:32
6
作者 刘武 李文子 《城市交通》 2007年第6期 65-69,13,共6页
城市公共交通作为基础的公共服务领域之一,其发展程度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平。为了提高公交服务水平,国内外学者都从乘客角度入手,对公交服务乘客满意度进行了理论和实证研究。提出公交服务乘客满意度指数模... 城市公共交通作为基础的公共服务领域之一,其发展程度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平。为了提高公交服务水平,国内外学者都从乘客角度入手,对公交服务乘客满意度进行了理论和实证研究。提出公交服务乘客满意度指数模型,该模型借鉴美国顾客满意度指数模型的核心概念,根据我国公交行业的特点进行改进,并进行了实证研究。以沈阳市公交车线路为测量对象,选取25条公交线路的乘客进行随车调查,并应用结构方程模型方法对调查数据进行分析,由此初步建立了由乘客期望、感知质量、乘客满意、乘客忠诚等结构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型。分析和验证结果显示,实际调查数据与理论模型拟合较好,说明乘客满意度指数模型的建立较为成功,并可以应用到公交领域。 展开更多
关键词 城市公交服务 乘客 满意度指数 结构方程模型
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病人满意度测评指标体系研究 预览 被引量:38
7
作者 刘桂瑛 覃建芹 +2 位作者 邹崇祺 郑文华 郑友丽 《中华医院管理杂志》 北大核心 2007年第3期 170-173,共4页
病人满意度测评是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。作者遵循一定的原则,对病人满意度指数模型的各个结构变量进行层层分解,设计出具体的医疗机构病人满意度测评指标体系(四级指标体系),并讨论了指标的量化、指标权重的确定及... 病人满意度测评是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。作者遵循一定的原则,对病人满意度指数模型的各个结构变量进行层层分解,设计出具体的医疗机构病人满意度测评指标体系(四级指标体系),并讨论了指标的量化、指标权重的确定及病人满意度计算等方法。 展开更多
关键词 病人满意度 指数模型 测评指标体系 权重
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顾客满意度理论模型与测评体系研究 预览 被引量:24
8
作者 曹礼和 《湖北经济学院学报》 2007年第1期 115-119,共5页
顾客满意已经成为现代企业活动的基本准则。顾客满意度的测评是当前企业和学术界一个非常热门而又很重要的课题。本文首先阐明了顾客满意度的内涵及其特征,在对顾客满意度理论模型进行述评的基础上,提出了设计顾客满意度测评指标体系... 顾客满意已经成为现代企业活动的基本准则。顾客满意度的测评是当前企业和学术界一个非常热门而又很重要的课题。本文首先阐明了顾客满意度的内涵及其特征,在对顾客满意度理论模型进行述评的基础上,提出了设计顾客满意度测评指标体系的原则与构成。 展开更多
关键词 顾客满意度 测评 模型 指标体系
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公众满意度测量指标体系研究 被引量:16
9
作者 米子川 高岳 《山西财经大学学报:高等教育版》 2004年第4期 70-73,共4页
文章从统计学的角度出发,对政府公共政策、公共服务及公共产品的效率和施政效果进行了探索性研究,提出了政府行政管理与公共服务中,公众评价的方法和思路,设计了公众满意度的测量指标体系,并对测量方法做出了进一步的设计和可行性研究.
关键词 公众满意度 公共服务 政府公共政策 政府行政管理 公众评价 施政 探索性研究 测量指标 公共产品 体系研究
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基于ACSI的公众满意度测评模型与指标体系研究 预览 被引量:25
10
作者 吴建南 张萌 黄加伟 《广州大学学报:社会科学版》 2007年第1期 13-17,共5页
美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index,ACSI)是一种组织外部绩效的测量工具,世界上对它的应用和借鉴非常广泛,其中不乏在公共部门的使用。文章通过借鉴美国顾客满意度指数模型的组织绩效测量方法及其在公共部... 美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index,ACSI)是一种组织外部绩效的测量工具,世界上对它的应用和借鉴非常广泛,其中不乏在公共部门的使用。文章通过借鉴美国顾客满意度指数模型的组织绩效测量方法及其在公共部门的应用模式,结合我国公共部门的特点,设计出了适合我国公共部门的公众满意度测评模型与指标体系。 展开更多
关键词 ACSI 公众满意度 测评模型 指标体系
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基于因子分析法的开封市菊展游客满意度研究 预览 被引量:35
11
作者 李旭 陈德广 周伟伟 《地域研究与开发》 CSSCI 北大核心 2012年第5期166-170,共5页
选取具有代表性的21个评价指标,利用因子分析法识别出影响开封菊展游客满意度的4个主要因子,按其影响程度从大到小依次为价格因子、景区服务因子、菊花与菊展因子、环境与交通因子。结果表明:游客的总体满意度评价不高,其中游客对... 选取具有代表性的21个评价指标,利用因子分析法识别出影响开封菊展游客满意度的4个主要因子,按其影响程度从大到小依次为价格因子、景区服务因子、菊花与菊展因子、环境与交通因子。结果表明:游客的总体满意度评价不高,其中游客对菊花与菊展因子的满意度最高,而对影响最重要的价格因子的满意度却最低。最后,针对影响游客满意度的因子分析提出了开封菊展的改进建议,以提高其知名度和关誉度。 展开更多
关键词 开封菊展 游客满意度 因子分析 评价指标 开封市
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基于AHP的连锁超市顾客满意度评价指标体系的构建 被引量:21
12
作者 王梅源 《中南民族大学学报:自然科学版》 CAS 2004年第2期 96-99,102,共5页
以CS理论为指导,在构建连锁超市顾客满意度评价指标体系的基础上,应用AHP对该体系各层次指标的权重进行了综合排序.同时,结合案例对连锁超市的顾客满意度进行了综合评价.
关键词 连锁超市 顾客满意度 指标体系 层次分析法
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公共服务满意度调查实证研究——以济南市市政公用行业的调查为例 被引量:30
13
作者 王佃利 宋学增 《中国行政管理》 CSSCI 北大核心 2009年第6期73-77,共5页
建设服务型政府、完善公共服务体系和提高公共服务品质,需要对公共服务的现状和问题有明确的把握,实现这一目的的重要手段就是开展公共服务满意度调查。本文以济南市市政公用行业服务满意度调查为例,介绍了公共服务满意度调查和分析... 建设服务型政府、完善公共服务体系和提高公共服务品质,需要对公共服务的现状和问题有明确的把握,实现这一目的的重要手段就是开展公共服务满意度调查。本文以济南市市政公用行业服务满意度调查为例,介绍了公共服务满意度调查和分析的具体流程和方法,对满意度的指标设计、量表编制、满意度指数、调查方法、问卷设计、调查过程、数据整理和分析、调查结果以及相关的研究工具、结论与建议等方面进行了一系列的实证分析和探索,以期为相关的公共服务满意度调查和研究提供有益的借鉴。 展开更多
关键词 公共服务 满意度 抽样调查 满意度指数
铁路旅客满意度模糊测评方法研究 预览 被引量:15
14
作者 周元峰 贾元华 房生修 《北方交通大学学报》 CSCD 北大核心 2003年第5期 64-68,共5页
通过对部分铁路站、车客运服务质量及监督管理工作现状的实际调查,提出了区分旅客群体的思想及方法,采用AHP方法和专家调查法分析了各项指标的相互关系,通过建立综合模糊评价模型,确定服务指标的权重计算方法和铁路旅客满意度等级评判方法.
关键词 铁路运输 旅客满意度 指标 模糊评价 旅客群体 AHP
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医疗服务中顾客满意度指标体系的建立及应用 预览 被引量:20
15
作者 黄淇敏 王敏怡 《上海第二医科大学学报》 CSCD 北大核心 2005年第10期 1075-1078,共4页
目的建立一套符合我国国情,体现病人需要与期望的综合医院门诊医疗服务顾客满意度测评指标体系,为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具.方法采用理论研究与实证分析相结合的研究方法.结果参考文献初步选定23个满意度测评指... 目的建立一套符合我国国情,体现病人需要与期望的综合医院门诊医疗服务顾客满意度测评指标体系,为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具.方法采用理论研究与实证分析相结合的研究方法.结果参考文献初步选定23个满意度测评指标.在此基础上经两次实证调查,先后发放调查问卷1 300份,初步建立了一个层层展开的三级医疗顾客满意度测评指标体系.指标体系共分一级指标3个、二级指标7个、三级指标21个,同时确定了二级指标与三级指标的权重.最终形成了综合医院门诊病人满意度调查问卷.结论经对调查结果进行信度检验与效度检验,证明该满意度测评指标体系是可信和有效的.所开发的应用工具简单实用,可帮助医院改进工作. 展开更多
关键词 医疗服务 满意度 测评指标 门诊病人
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铁路旅客满意度测评指标体系研究 预览 被引量:18
16
作者 李素芬 贾元华 房生修 《北方交通大学学报》 CSCD 北大核心 2003年第5期 59-63,共5页
在对旅客满意的感知状况分析的基础上,结合旅客需求结构分析和实际调研结果,设计与构造出铁路旅客满意度测评指标体系.同时对指标体系进行了指标层次分析,并据此提出了相关建议.
关键词 铁路运输 期望 需求 旅客满意度 指标
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中国城市公共服务满意度的熵权TOPSIS指数评价——基于2012连氏“中国城市公共服务质量调查”的实证分析 预览 被引量:25
17
作者 纪江明 胡伟 《上海交通大学学报:哲学社会科学版》 CSSCI 北大核心 2013年第3期41-51,共11页
为了科学地评价和比较中国34个城市的公共服务满意度现状,本文基于2012新加坡连氏“中国城市公共服务质量调查”数据,构建中国公共服务满意度指标体系(包括8个一级指标、26个二级指标),运用熵权ToPSIS方法,确定26个二级指标的熵... 为了科学地评价和比较中国34个城市的公共服务满意度现状,本文基于2012新加坡连氏“中国城市公共服务质量调查”数据,构建中国公共服务满意度指标体系(包括8个一级指标、26个二级指标),运用熵权ToPSIS方法,确定26个二级指标的熵值和权重,构建规范化决策矩阵和加权规范矩阵,计算综合评价指数,对34个城市公共服务满意度指数进行评价分析。结果显示,在公共服务满意度综合指数排名榜上,位列前几位的城市分别是厦门、青岛、杭州、宁波、大连等东部沿海城市,而兰州、昆明、南昌、太原、呼和浩特等中西部城市则排在后几位,可见东部经济发达地区的公共服务公众满意度指数排名要明显优于中西部地区城市。还运用层次聚类分析(HierarchicalCluster)方法,将34个城市归类为有明显差异的5类城市。最后,从改进政府治理结构和效能的角度,提出了改进公共服务满意度指数的政策建议。 展开更多
关键词 城市公共服务 满意度指数 熵权TOPSIS评价
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电子商务顾客满意度指标体系及测评模型 预览 被引量:17
18
作者 董西梅 《科技情报开发与经济》 2007年第27期 153-155,共3页
参照因特网消费者满意度综合模型(Lee)和美国BizRate网络营销评估法设计了一个基于电子商务的顾客满意度指标体系;采用问卷调查收集顾客满意度数据,利用主成分分析与“重要性一绩效”模型相结合的方法给出了电子商务顾客满意度测评... 参照因特网消费者满意度综合模型(Lee)和美国BizRate网络营销评估法设计了一个基于电子商务的顾客满意度指标体系;采用问卷调查收集顾客满意度数据,利用主成分分析与“重要性一绩效”模型相结合的方法给出了电子商务顾客满意度测评模型。 展开更多
关键词 顾客满意度 主成分分析 指标体系 测评模型
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如何构建医院顾客满意度指标体系 预览 被引量:18
19
作者 吴凡伟 朱岁松 周晓艳 《中国卫生质量管理》 2009年第1期 37-39,共3页
为了使医院顾客满意度测量更符合”以人为本”、”一切以病人为中心”的管理理念和质量方针,文章借鉴国内、外顾客满意度调查法,并结合我国医院实际,探讨了现阶段比较适合我国医院的顾客满意度指标体系。
关键词 医院顾客 满意度 指标体系 构建
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北京市公共服务满意度指数调查研究 被引量:12
20
作者 刘娟 黄惠 郝冉 《首都经济贸易大学学报》 2007年第5期 77-85,共9页
借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法,结合北京市的实际发展情况,对公共服务的内涵、满意度测评、以及公共服务满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行一系列的研究。调查研究结果表明... 借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法,结合北京市的实际发展情况,对公共服务的内涵、满意度测评、以及公共服务满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行一系列的研究。调查研究结果表明,本套评价体系,比较符合北京市的实际情况,指标体系和问卷设计合理,调查方法和质量控制可靠,计算出来的公共服务满意度指数基本属实,可为公共服务部门提供参考依据。 展开更多
关键词 公共服务满意度指数 调查研究
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