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体验为王时代 私人银行突围变法
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作者 《现代商业银行》 2019年第5X期54-59,共6页
成功的客户体验要求有整体一致的目标和愿景作指导、自上而下以客户为中心的文化渗透、专业化客户体验管理团队提供人力保障、以客户旅程优化为关键举措、辅以行之有效的指标管控体系支持,多管齐下方能打造卓越的客户体验竞争优势。
关键词 客户体验管理 指标衡量 客户互动 客户满意度 客户反馈 银行业 澳大利亚联邦银行 服务流程 接触点 理财经理 前台业务 客户为中心 交叉销售 业务成效 反馈分析 中国银行
改进现场服务质量,打造区域特色厅店
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作者 王文生 方勇 +1 位作者 杨晓东 邹彦雯 《中国质量》 2019年第4期14-19,共6页
近年来,杭州移动临安分公司致力于通过改进服务产品和质量来实现客户满意度提升,在服务现场管理中导入标准,根据国家标准GB/T29590-2013《企业现场管理准则》持续改进现场服务质量,在星级客户维系服务管理工作上有显著成效。城中街营业... 近年来,杭州移动临安分公司致力于通过改进服务产品和质量来实现客户满意度提升,在服务现场管理中导入标准,根据国家标准GB/T29590-2013《企业现场管理准则》持续改进现场服务质量,在星级客户维系服务管理工作上有显著成效。城中街营业厅作为杭州移动临安分公司最早同时也是最大的直建营业厅,客流量日均达100人次,客户受理量可达150多笔,是区县营业厅的典型代表之一。随着人民生活水平的日益提高,客户个性化、多层次需求日益增长,对服务内容提出挑战. 展开更多
关键词 营业厅 数字家庭 体验区 客户满意度 客户投诉 满意度提升 营业员
包头移动分公司客户保有实证分析 预览
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作者 梅蕾 李雅琴 《内蒙古科技与经济》 2019年第4期36-38,共3页
以包头移动为研究基础,对电信企业的客户保有做出实证分析,通过研读大量文献资料并总结实现客户保有逻辑过程,并利用数据分析软件进行整理分析,通过因子分析识别出影响客户满意度的4个关键因素,以此为据发现公司在客户保有方面的现状及... 以包头移动为研究基础,对电信企业的客户保有做出实证分析,通过研读大量文献资料并总结实现客户保有逻辑过程,并利用数据分析软件进行整理分析,通过因子分析识别出影响客户满意度的4个关键因素,以此为据发现公司在客户保有方面的现状及存在的问题,并给出适当的解决方案。 展开更多
关键词 客户保有 客户忠诚 客户满意度 包头移动
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客户满意度、员工满意度与公司利润的国外文献综述
4
作者 郝屿 王春川 张翼舒 《经营与管理》 2019年第6期128-133,共6页
梳理国外文献中员工满意度影响客户满意度的理论有吸引力和选择理论、平衡理论、情绪影响理论。归纳国外文献论述员工满意度与公司利润的关系和影响员工满意度的因素:员工满意度不能直接影响公司利润,但是可以通过影响客户满意度来影响... 梳理国外文献中员工满意度影响客户满意度的理论有吸引力和选择理论、平衡理论、情绪影响理论。归纳国外文献论述员工满意度与公司利润的关系和影响员工满意度的因素:员工满意度不能直接影响公司利润,但是可以通过影响客户满意度来影响公司利润,工作环境氛围是员工满意度影响客户满意度的主要形式。提出在文化建设方面、人文环境方面、挑选员工方面提升员工满意度的工作方法。 展开更多
关键词 员工满意度 客户满意度 公司利润
基于HXAC+模式的顾客价值收益计算 预览
5
作者 胡馨飞 《汽车实用技术》 2019年第8期253-255,共3页
以客户购买保险的刚需为前提,通过套餐(package deal)和两段定价法(two-park pricing),提升买方剩余(buyer surplus),增加客户黏性,提升返厂维修的产品,在扩大客户满意度和返厂的前提下,增加了公司的营收水平。
关键词 客户关系管理 经销商管理 客户满意度 营销策略
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企业客户关系管理问题研究 预览
6
作者 李欣原 《产业创新研究》 2019年第1期51-52,共2页
企业客户关系管理不仅是企业市场营销的一种手段,也是企业营销的一种经营理念,更是企业发展的一种战略。企业通过对客户关系的管理,可以提升客户的满意度,达到留住客户、促进客户二次消费的目的。本文运用文献研究法,在梳理前人研究成... 企业客户关系管理不仅是企业市场营销的一种手段,也是企业营销的一种经营理念,更是企业发展的一种战略。企业通过对客户关系的管理,可以提升客户的满意度,达到留住客户、促进客户二次消费的目的。本文运用文献研究法,在梳理前人研究成果的基础上,对企业客户关系管理价值、管理内容、影响因素以及管理策略等相关问题进行研究。 展开更多
关键词 企业 客户关系管理 客户满意度
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提升快递服务满意度的对策 预览
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作者 梁金萍 宋之苓 李雯 《物流技术》 2019年第6期23-27,共5页
目前快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业,然而快递服务质量却没有得到有效提升,快递行业投诉率降速较为缓慢,部分时段甚至出现反弹现象,导致满意度难以有效提升。通过对快递投诉率较高的原因进行全面分析,发现客户投诉... 目前快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业,然而快递服务质量却没有得到有效提升,快递行业投诉率降速较为缓慢,部分时段甚至出现反弹现象,导致满意度难以有效提升。通过对快递投诉率较高的原因进行全面分析,发现客户投诉主要集中在快件延误、服务质量及丢失短少三个方面,提出了树立快递新形象、培育快递文化、提高快递服务效率、落实快递监管者等对策建议。 展开更多
关键词 快递 客户投诉率 客户满意度
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浅谈信用卡客服流程优化与客户满意度 预览
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作者 刘明康 黄莉莉 《中国市场》 2019年第9期191-192,共2页
改革开放以来,我国商业银行的发展也随着迈开了步伐、快速前进,并取得了可观的业绩。在其过程中,商业银行在保持着规模庞大、客户数量基数大、资金雄厚的优势下,却也面临着经营目标的转变,即逐渐转变为金融服务型经营。因此商业银行的... 改革开放以来,我国商业银行的发展也随着迈开了步伐、快速前进,并取得了可观的业绩。在其过程中,商业银行在保持着规模庞大、客户数量基数大、资金雄厚的优势下,却也面临着经营目标的转变,即逐渐转变为金融服务型经营。因此商业银行的客服质量管理提上日程,而针对于产品客户群体较多的信用卡业务,而如何有效进行客服流程优化与提升客户满意度成为重要课题。文章主要基于商业银行客服流程中的缺陷,如客户权限问题、业务流程分工不合理、缺乏数据库等问题,提出了相应的改进方法,以供参考。 展开更多
关键词 信用卡 客户服务 流程优化 客户满意度
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银行应向行业外学习的五堂课
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作者 McKinsey&Company 《现代商业银行》 2019年第5X期60-63,共4页
为求脱颖而出,消费业、服务业和互联网等行业一次次重新定义客户体验,不断提升客户体验的新高度。随着银行业竞争加剧,防护的高墙渐渐被打破,银行若想突破自我,打造超出预期的客户体验,就要向行业外的标杆企业进行对标学习。
关键词 西南航空 客户体验 客户满意度 银行业 服务业 出租车行业 消费者视角
何为工程机械行业未来有效的服务模式? 预览
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作者 叶京生 《今日工程机械》 2019年第1期32-33,共2页
每家制造商都在思考:未来的服务模式是什么样呢?如何把服务客户做到极致以便吸引更多的忠诚客户?随着市场上设备保有量的增加,客户越来越多,服务变得越来越重要,可面临的挑战也更加严峻,经验告诉我们:哪个品牌的服务做得好,客户满意度... 每家制造商都在思考:未来的服务模式是什么样呢?如何把服务客户做到极致以便吸引更多的忠诚客户?随着市场上设备保有量的增加,客户越来越多,服务变得越来越重要,可面临的挑战也更加严峻,经验告诉我们:哪个品牌的服务做得好,客户满意度和口碑更高,市场占有率往往也会更高. 展开更多
关键词 工程机械行业 服务客户 零配件 家庭医生 客户满意度 服务模式
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如何优化4S店的售后维修流程(下) 预览
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作者 赵艳丰 《汽车与驾驶维修:维修版》 2019年第7期18-20,共3页
5.结算与交付结算流程的改进目标是增加维修费用的透明度,获得客户的支持与理解。其优化主要体现在增加向客户解释收费情况这一流程,目的是使客户了解消费明细,增加费用的透明度,让客户清楚维修项目的必要性,从而提高客户满意度(图6)。6... 5.结算与交付结算流程的改进目标是增加维修费用的透明度,获得客户的支持与理解。其优化主要体现在增加向客户解释收费情况这一流程,目的是使客户了解消费明细,增加费用的透明度,让客户清楚维修项目的必要性,从而提高客户满意度(图6)。6.回访回访流程的优化目标是解决客户抱怨的问题。以前宏益4S店对于客户反馈的问题并未进行及时处理,这样便导致回访这一流程闲置。笔者在优化流程中增加了对客户不满意问题的分析,便于发现维修服务中的缺点并加以改进。另外,笔者添加了售后质量分析计划这一流程,将质检问题进行分析,不断提高维修的合格率(图7)。 展开更多
关键词 优化目标 维修流程 4S店 客户满意度 维修费用 维修项目 客户反馈 优化流程
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专业为本,铸就忠诚 预览
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作者 马红微 《汽车与驾驶维修:汽车版》 2019年第1期110-111,共2页
在整体市场竞争日趋激烈的形势下,不断提高客户满意度,促进客户忠诚,相信已经成为当下诸多车企持续奋进的目标。作为国内汽车行业的佼佼者,上汽大众凭借在售后服务领域的不断深耕,最终赢得了行业与消费者的一致认可与信赖,并一举摘得201... 在整体市场竞争日趋激烈的形势下,不断提高客户满意度,促进客户忠诚,相信已经成为当下诸多车企持续奋进的目标。作为国内汽车行业的佼佼者,上汽大众凭借在售后服务领域的不断深耕,最终赢得了行业与消费者的一致认可与信赖,并一举摘得2018中国汽车服务金扳手奖客户忠诚度奖。 展开更多
关键词 客户忠诚 客户满意度 市场竞争 汽车行业 售后服务 汽车服务 消费者
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攻坚克难降投诉构建“零距离”优质服务新桥梁 预览
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作者 郑广军 李志岳 闫隆斌 《农电管理》 2019年第5期63-64,共2页
优质服务是电网企业的生命线,投诉治理则是呵护这条生命线的重要举措,其水平高低直接反映出设备运维、营销管理、品牌宣传等多方面工作是否到位。国网河北新河县供电公司从用心服务客户出发,从大处着眼、从细节入手、追求客户满意度,真... 优质服务是电网企业的生命线,投诉治理则是呵护这条生命线的重要举措,其水平高低直接反映出设备运维、营销管理、品牌宣传等多方面工作是否到位。国网河北新河县供电公司从用心服务客户出发,从大处着眼、从细节入手、追求客户满意度,真正做到管理精细、措施精准、执行精确,不断提升优质服务水平,架起了企业客户“零距离”的连心桥。 展开更多
关键词 “零距离” 优质服务 投诉 桥梁 营销管理 县供电公司 客户满意度 电网企业
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中国建设银行客户满意度研究 预览
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作者 李泽华 《现代商业》 2019年第7期100-102,共3页
随着经济的不断发展,银行业的竞争也日益激烈。银行是以盈利为目的的金融服务机构,各项工作以客户为导向,因此提高客户满意度对于提高商业银行竞争力具有重要的影响。本文通过SPSS对影响商业银行客户满意度的因素进行分析,并以中国建设... 随着经济的不断发展,银行业的竞争也日益激烈。银行是以盈利为目的的金融服务机构,各项工作以客户为导向,因此提高客户满意度对于提高商业银行竞争力具有重要的影响。本文通过SPSS对影响商业银行客户满意度的因素进行分析,并以中国建设银行为例研究其客户满意度,据此提出商业银行经营与发展的策略。 展开更多
关键词 商业银行 客户满意度 因子分析 提高对策
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国内外客户满意度研究综述 预览
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作者 郭明莉 郦瞻 《北方经贸》 2019年第5期56-57,共2页
通过梳理国内外学者对客户满意度的研究现状和已取得的成果,在综合若干文献的基础上,发现目前国内外学者对客户满意度的研究内容范围较广,对客户满意度的研究视角较小,涉及跨境网购平台客户满意度的研究较少。
关键词 客户满意度 内涵 现状
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老字号餐饮企业客户满意度研究 预览
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作者 李诗媛 夏文婧 +2 位作者 刘沛 蔡诗婕 徐璞 《市场周刊》 2019年第5期63-66,共4页
随着中国市场改革开放和经济步伐加快,餐饮市场竞争愈加激烈,拥有悠久历史的老字号餐厅也面临严峻考验,但有关老字号餐饮企业客户满意度的研究尚不多见。本文以上海老字号餐饮企业为研究对象,运用文献归纳法和问卷调研法分析并验证老字... 随着中国市场改革开放和经济步伐加快,餐饮市场竞争愈加激烈,拥有悠久历史的老字号餐厅也面临严峻考验,但有关老字号餐饮企业客户满意度的研究尚不多见。本文以上海老字号餐饮企业为研究对象,运用文献归纳法和问卷调研法分析并验证老字号餐饮企业客户满意度的影响因素,并为老字号餐饮企业客户满意度的提升提出相关建议。 展开更多
关键词 老字号餐厅 客户满意度 影响因素
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基于评论数据的品牌笔记本客户满意度影响因素贝叶斯网络分析 预览
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作者 藕杰 《江西电力职业技术学院学报》 CAS 2019年第4期21-22,共2页
电商平台产生了评论大数据,如何挖掘这类大数据的价值成为研究热点。以京东联想Y7000笔记本为例,采用网络爬虫软件采集Y7000型号评论数据,以评论高频词汇提炼出满意度影响特征因素,运用SPSSModeler软件建立贝叶斯网络分析模型,计算等因... 电商平台产生了评论大数据,如何挖掘这类大数据的价值成为研究热点。以京东联想Y7000笔记本为例,采用网络爬虫软件采集Y7000型号评论数据,以评论高频词汇提炼出满意度影响特征因素,运用SPSSModeler软件建立贝叶斯网络分析模型,计算等因素关联度及重要性排序。 展开更多
关键词 评论数据 客户满意度 影响因素 贝叶斯网络分析
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写字楼客户满意度评估指标体系的设计 预览
18
作者 张岩 《现代营销:经营版》 2019年第2期83-84,共2页
随着经济的高速增长和第三产业的蓬勃发展,中国商业写字楼的建设规模迅速增加,写字楼的快速发展也逐渐成为城市经济发展的一个重要载体。在世界500强企业、国际金融、保险公司纷纷入住中国写字楼的背景下,如何真实的了解高端客户的需求... 随着经济的高速增长和第三产业的蓬勃发展,中国商业写字楼的建设规模迅速增加,写字楼的快速发展也逐渐成为城市经济发展的一个重要载体。在世界500强企业、国际金融、保险公司纷纷入住中国写字楼的背景下,如何真实的了解高端客户的需求,并对楼宇的管理水平给予客观的评价,对客户提出的问题做好分析及解决,保证楼宇的长期盈利应成为每一个写字楼运营企业需关注的重点。因此,设计合理的写字楼客户满意度评估指标体系来达到上述目的是本文研究的主要内容。 展开更多
关键词 写字楼 客户满意度
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城市燃气企业全方位开展增值业务的思考 预览
19
作者 董三法 《城市燃气》 2019年第3期42-45,共4页
传统城市燃气企业主营业务一般为管道安装,发展管道用户收取建安费(计量表前端)及供气收入。随着社会发展和市场化进程加快以及企业自身主营业务收入的减少,目前,大多数城市管道天然气经营企业已充分肯定了燃气增值业务对未来事业的重要... 传统城市燃气企业主营业务一般为管道安装,发展管道用户收取建安费(计量表前端)及供气收入。随着社会发展和市场化进程加快以及企业自身主营业务收入的减少,目前,大多数城市管道天然气经营企业已充分肯定了燃气增值业务对未来事业的重要性,开始注重客户满意度和客户需求,大力发展增值业务以提高增值业务收入,最终实现企业经济效益的不断增长。 展开更多
关键词 城市燃气企业 增值业务 业务收入 企业经济效益 管道安装 市场化进程 管道天然气 客户满意度
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纯电动汽车客户满意度评价研究 预览
20
作者 纪文煜 《现代商业》 2019年第16期11-12,共2页
在地球资源日益枯竭的今天,任何行业的发展创新都面临着能源动力方面的问题。如果能够在能源的开发、利用等方面有所创新,那绝对是抢占了这场"革命"的战略制高点。而汽车作为人们主要的交通出行的代步工具,人们对于其的依赖... 在地球资源日益枯竭的今天,任何行业的发展创新都面临着能源动力方面的问题。如果能够在能源的开发、利用等方面有所创新,那绝对是抢占了这场"革命"的战略制高点。而汽车作为人们主要的交通出行的代步工具,人们对于其的依赖性在不断增加,传统型汽车的动力来源主要是石油、天然气等,这就使得整个汽车市场将面临一场前所未有的能源改革,但是对于纯电动汽车来说则是主要面临技术的攻坚和市场份额的开拓。换句话说如何提高客户对于纯电动汽车的满意度从而吸引更多的客户是目前的主要问题。因此,构建一套完整的客户满意度评价体系至关重要。 展开更多
关键词 纯电动汽车 客户满意度 评价体系 能源动力
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