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任意:蕙质兰心 花香满径
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作者 任立国 《中国电业》 2019年第5期76-77,共2页
2019年年初,国网客服中心在4000多名客服专员中评选两名'客服工匠'。在此次评选中,兢兢业业的任意脱颖而出,得到评审专家组的最高评价,成为国家电网有限公司客服专员队伍中的首个客服工匠。
关键词 客服电话 客服中心
“智能客服”让服务更智能 预览
2
作者 李明富 冯薇 《金融电子化》 2019年第11期86-87,共2页
一直以来,客服中心被认为是企业与客户之间建立互信的间接桥梁,其能否给客户带来良好的服务体验直接关系到企业的信誉与形象。近年来,天津农商银行客服中心积极拥抱智能技术,探索智能客服应用,将智能机器人技术引入电话银行系统,推动客... 一直以来,客服中心被认为是企业与客户之间建立互信的间接桥梁,其能否给客户带来良好的服务体验直接关系到企业的信誉与形象。近年来,天津农商银行客服中心积极拥抱智能技术,探索智能客服应用,将智能机器人技术引入电话银行系统,推动客服中心由人工电话服务向智能化服务转变,提升服务体验和客户满意度。 展开更多
关键词 服务体验 农商银行 客服中心 智能客服 智能技术 客户满意度 智能化服务 电话银行系统
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供电服务数据管理中心的研究与应用 预览
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作者 周信 王亦珏 +2 位作者 杨伟国 雷毅 江前涛 《电子世界》 2019年第20期193-194,共2页
随着经济的高速增长,用电用户也在逐年增多。供电企业为提供更多的供电服务质量水平,在国网公司的号召了下成立了单独的供电服务指挥中心,集调控监测、配网抢修、调度服务于一体。目前供电服务指挥中心的日常工作主要是配网运行监测、... 随着经济的高速增长,用电用户也在逐年增多。供电企业为提供更多的供电服务质量水平,在国网公司的号召了下成立了单独的供电服务指挥中心,集调控监测、配网抢修、调度服务于一体。目前供电服务指挥中心的日常工作主要是配网运行监测、配网抢修指挥、用户客服中心解答,已有的多个系统只能实现事件提醒、记录、工单派发、展示的功能,无法将这些数据进行融合贯通进行统计分析,这样就导致三个班组之间的数据无法实现交互共享,导致各项工作的开展都是“被动式”的。基于这样的实际情况,供电服务指挥中心多方调研、探讨,预研发供电服务指挥中心一体化管控平台,收集配网运行、配抢工单、服务工单相关的源数据,使得配网运行、配抢工单、服务工单三方面的数据实现互通,以停电事件为驱动,为配抢工单、服务工单的派发提供数据支撑,使得配网指挥抢修、供电服务更加精准化、快速化、人性化,为提供供电服务质量水平、提升电力企业形象提供强有力的技术支撑。 展开更多
关键词 供电服务 国网公司 数据管理中心 供电企业 指挥中心 源数据 统计分析 客服中心
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电话线这一端的"星辰大海"--记全国“巾帼文明岗”湖北农信客服中心
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作者 欧阳旭东 王晓曼 《中国农村金融》 2019年第6期94-96,共3页
走湖北农信客户服务中心,整洁温馨的办公环境让人赏心悦目:荣誉室陈列的一串串闪光的荣誉,更让人心生敬意——省级“巾帼文明岗”“工人先锋号”“女职工建功立业标兵岗”等荣誉称号已经来之不易,中华全国总工会授予的“工人先锋号”、... 走湖北农信客户服务中心,整洁温馨的办公环境让人赏心悦目:荣誉室陈列的一串串闪光的荣誉,更让人心生敬意——省级“巾帼文明岗”“工人先锋号”“女职工建功立业标兵岗”等荣誉称号已经来之不易,中华全国总工会授予的“工人先锋号”、中华全国妇女联合会授予的“巾帼文明岗”荣誉称号更是弥足珍贵。 展开更多
关键词 客服中心 文明 巾帼 湖北 中华全国总工会 电话线 大海 客户服务中心
以客服中心为基础的远程智能银行中心建设分析 预览
5
作者 农华宁 《低碳世界》 2019年第10期301-302,共2页
大力发展远程智能银行,为客户提供全方位、多渠道的优质服务,优化客户体验,提升客户满意度,增强银行竞争力,是推动商业银行转型发展的新方向。针对远程智能银行中心建设过程中存在的核心问题,进行全方位的分析,并简要介绍了远程智能银... 大力发展远程智能银行,为客户提供全方位、多渠道的优质服务,优化客户体验,提升客户满意度,增强银行竞争力,是推动商业银行转型发展的新方向。针对远程智能银行中心建设过程中存在的核心问题,进行全方位的分析,并简要介绍了远程智能银行和电子银行、直销银行之间的区别,提出建设以客服中心为基础的远程智能银行中心的特点与建设途径,能够提高银行的经营管理水平,希望可以给相关工作人员提供有效的借鉴与帮助。 展开更多
关键词 客服中心 远程智能银行中心
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96198"不下班的银行"
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作者 北京农商银行客户服务中心 《中国农村金融》 2019年第6期99-100,共2页
北京农商银行客户服务中心成立于2004年4月,为客户提供365天全天候不间断服务,是银行服务客户、联络农户、维护客户的重要桥梁和纽带。目前,客服中心有员工近200人,其中女员工占比近80%,他们用声音传递爱意,用付出见证温暖,使市民百姓... 北京农商银行客户服务中心成立于2004年4月,为客户提供365天全天候不间断服务,是银行服务客户、联络农户、维护客户的重要桥梁和纽带。目前,客服中心有员工近200人,其中女员工占比近80%,他们用声音传递爱意,用付出见证温暖,使市民百姓有了“不下班的银行”,树立了北京农商银行良好的社会形象。 展开更多
关键词 银行客户服务中心 服务客户 客服中心 社会形象 不间断 全天候 北京 农户
“从幕后到台前”--航空公司客服中心“生意”如何变?
7
作者 董亮 《空运商务》 2019年第10期41-44,共4页
现阶段,在产品服务个性化及旅客诉求多元化的背景下,各大航空公司已经开始对发展战略和市场定位做出不同类型的权衡和侧重。以客户为导向,进一步关注产品设计、创新服务体系、满足个性化需求、加强与航空公司其他职能部门之间的沟通和... 现阶段,在产品服务个性化及旅客诉求多元化的背景下,各大航空公司已经开始对发展战略和市场定位做出不同类型的权衡和侧重。以客户为导向,进一步关注产品设计、创新服务体系、满足个性化需求、加强与航空公司其他职能部门之间的沟通和串联将成为航空公司客户服务中心新的发展方向和业务增长点。 展开更多
关键词 创新服务体系 业务增长点 个性化需求 服务个性化 客户服务中心 航空公司 产品设计 客服中心
科学化资源管理对客服中心竞争力提升的研探
8
作者 熊小满 《现代商业银行导刊》 2019年第3期62-64,共3页
进入Bank 4.0时代,银行业正以我们前所未闻的速度从以网点为基础的传统银行,迅速发展至拥有海量数据的数字化银行。作为银行接触客户的最前端,客服中心充分发挥与客户的服务纽带作用,逐步演变成为拥有电话、微信、手机银行、短信、邮件... 进入Bank 4.0时代,银行业正以我们前所未闻的速度从以网点为基础的传统银行,迅速发展至拥有海量数据的数字化银行。作为银行接触客户的最前端,客服中心充分发挥与客户的服务纽带作用,逐步演变成为拥有电话、微信、手机银行、短信、邮件、视频、微博等多渠道的综合化金融服务中心。至2017年,客服行业持续保持快速发展的态势,银行业客服从业人员已达到5万余人,年人工电话接听量10亿余通,服务客户超过42亿人次。 展开更多
关键词 客服中心 竞争力提升 资源管理 科学化 金融服务中心 服务客户 传统银行 数字化银行
企业客服中心的招聘现状及对策分析 预览
9
作者 智瑾 王明 《人才资源开发》 2019年第18期81-82,共2页
在企业职能部门中,客服中心是人员流动最快的部门之一。由于客服工作性质单一、压力大、薪酬福利低、班次不固定等问题,导致客服中心普遍招聘困难。又因客服人员需求量大、入职门槛低,招聘中爽约率一直居高不下。最重要的是企业在招聘... 在企业职能部门中,客服中心是人员流动最快的部门之一。由于客服工作性质单一、压力大、薪酬福利低、班次不固定等问题,导致客服中心普遍招聘困难。又因客服人员需求量大、入职门槛低,招聘中爽约率一直居高不下。最重要的是企业在招聘过程中常常表现出随意、不规范、不专业、不诚信,最终导致应聘人员对企业丧失信心。 展开更多
关键词 企业职能部门 客服中心 招聘 现状 人员流动 工作性质 薪酬福利 应聘人员
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金融科技重塑银行应用场景
10
作者 凡建敏 《现代商业银行》 2019年第4X期52-55,共4页
创新是商业银行长期发展的基础,商业银行一直在采用更加先进的技术去重塑业务流程和服务模式。当前我国的银行业在科技的助力下,正从1. 0时代的“电子银行”、2.0时代的“网络银行”、3.0时代的“移动银行”向4.0时代的“智能银行”转型... 创新是商业银行长期发展的基础,商业银行一直在采用更加先进的技术去重塑业务流程和服务模式。当前我国的银行业在科技的助力下,正从1. 0时代的“电子银行”、2.0时代的“网络银行”、3.0时代的“移动银行”向4.0时代的“智能银行”转型,以大数据、云计算、人工智能等为核心的金融科技在银行业的本次转型中扮演着重要角色。亿欧智库近日发布的《金融科技公司服务银行业研究报告》对金融科技在银行八大场景中的角色价值进行了梳理。 展开更多
关键词 IT 客服中心 智能营销 高净值人群
现代商业银行客服中心应用大数据分析的路径研究 预览
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作者 吴炬 《办公室业务》 2019年第16期40-41,共2页
客服中心作为现代商业银行服务客户的重要窗口,具备扁平化、集约化的优势.客服中心汇集了大量的客户信息,包括客户需求、产品反馈、客户意见等,如何深入挖掘这个信息富矿,支持客户关系维护、产品营销,是当前客服中心业务拓展、转型升级... 客服中心作为现代商业银行服务客户的重要窗口,具备扁平化、集约化的优势.客服中心汇集了大量的客户信息,包括客户需求、产品反馈、客户意见等,如何深入挖掘这个信息富矿,支持客户关系维护、产品营销,是当前客服中心业务拓展、转型升级的关键问题.大数据分析为客服中心"挖矿"提供了工具. 展开更多
关键词 商业银行 客服中心 大数据分析
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基于去中心化的银行客服中心转型升级研究 预览
12
作者 杨志斌 《中国管理信息化》 2019年第6期113-114,共2页
改革开放的40年后,中国发生了翻天覆地的变化,经济主体日趋多元化,去中心化一度成为热词。银行也从曾经的“钢筋水泥+线路”发展成为柜台、ATM、POS终端、智能设备、手机银行、微信银行和移动PAD等多种渠道为一体的服务体系。面对由新... 改革开放的40年后,中国发生了翻天覆地的变化,经济主体日趋多元化,去中心化一度成为热词。银行也从曾经的“钢筋水泥+线路”发展成为柜台、ATM、POS终端、智能设备、手机银行、微信银行和移动PAD等多种渠道为一体的服务体系。面对由新科技带来的去中心化,客服中心如何整合安全渠道,发挥中心优势,支持业务发展,是当今银行发展的重中之重。 展开更多
关键词 银行 客服中心 转型
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电费核算省级集中管控模式探讨
13
作者 史冰心 《大众用电》 2019年第6期12-13,共2页
抄表、核算、收费是电费管理的3个重要环节,其中核算是决定电费准确性的关键。随着低压集抄'两个全覆盖'的陆续推进以及营销业务移动作业终端的普遍应用,从技术层面而言,已具备了实现更高效率核算的可行性。电费核算省级集中管... 抄表、核算、收费是电费管理的3个重要环节,其中核算是决定电费准确性的关键。随着低压集抄'两个全覆盖'的陆续推进以及营销业务移动作业终端的普遍应用,从技术层面而言,已具备了实现更高效率核算的可行性。电费核算省级集中管控,就是推动这一工作从技术层面向管理层面转变的一大重要举措。自2018年11月1日,即广东电网有限责任公司的第二、三批集中核算试点单位正式启动单轨运行之日起, 已实现了电费核算省级集中的全面推广应用, 由省客服中心与各地市的基层供电所直接对接大部分核算业务, 跳过了原先地市局客服中心电费核算的中间环节, 但省客服中心与基层供电所抄核收人员在配合实施工作过程中出现了业务断层的问题。 展开更多
关键词 电费核算 核算人员 客服中心 供电所 集中管控
商业银行客服中心的数字化转型探索之路
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作者 贺燕军 徐晓琛 王天娥 《国际金融》 2019年第10期15-18,共4页
随着大数据、云计算、人工智能以及移动互联等新科技的发展和应用,金融行业迎来了金融科技时代。在金融科技和客户体验创新的共同驱动下,传统商业银行纷纷实施数字化银行战略。客服中心作为商业银行最重要的线上服务窗口之一,实现数字... 随着大数据、云计算、人工智能以及移动互联等新科技的发展和应用,金融行业迎来了金融科技时代。在金融科技和客户体验创新的共同驱动下,传统商业银行纷纷实施数字化银行战略。客服中心作为商业银行最重要的线上服务窗口之一,实现数字化转型对于打造数字化银行至关重要。基于此,近年来客服中心进行了多项业务的数字化应用探索。然而,业务数字化并非数字化转型。客服中心做好数字化转型,首先要做好顶层设计,依托金融科技赋能,依赖技术、数据和人工智能“三驱”蓄力,变革业务模式,推进配套机制转型,最终实现整个组织的变革。展望未来,转型后的客服中心将拥抱科技,业务模式将变“运营”为“经营”,成为商业银行的“专业化”“智能化”“精准化”“综合化”及“生态化”的线上客服中心。 展开更多
关键词 商业银行 客服中心 数字化转型
爱心化作及时雨为民服务暖人心——鞍山供热集团客服中心网络诉求平台负责人马慧颖 预览
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《民心》 2019年第1期12-13,共2页
马慧颖,女,现任鞍山市供热集团客服中心网络诉求平台负责人。2016年起,她接管民心网工作,始终坚持想群众之所想,用真心解百姓之忧,用真诚化百姓之怨。2017年,鞍山市供热集团接收央企“三供一业”及应急接管北美公司供热行为后,供热面积... 马慧颖,女,现任鞍山市供热集团客服中心网络诉求平台负责人。2016年起,她接管民心网工作,始终坚持想群众之所想,用真心解百姓之忧,用真诚化百姓之怨。2017年,鞍山市供热集团接收央企“三供一业”及应急接管北美公司供热行为后,供热面积位居全省第二。截止目前,2017-2018年供暖季,民心网政民互动群众工作站共接收投诉6195件,是去年同期的8倍。在马慧颖的带领下,网络诉求平台的工作人员拿出百分之百的热情,对待每一件诉求件,用最短的时间,保证每一位诉求人的诉求得到圆满解决。马慧颖常挂在嘴边的一句话是“供热集团不能有一件差评件。”这既是她对办件人的要求,更是她为之努力奋斗的目标。 展开更多
关键词 客服中心 鞍山市 负责人 诉求 供热 网络 为民服务 人心
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境外零售银行优化转型案例分析 预览
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作者 李源 《中国信用卡》 2019年第4期45-49,共5页
本文以境外F银行为例,追溯其以渠道优化为肇始的零售银行转型过程,勾勒其路径框架;着眼于落地实战推动,梳理其实施过程中存在问题的解决方案;辨析方法良莠,归纳其影响转型成功的关键因素。国内商业银行可以以其为对照,观察思考,回顾总... 本文以境外F银行为例,追溯其以渠道优化为肇始的零售银行转型过程,勾勒其路径框架;着眼于落地实战推动,梳理其实施过程中存在问题的解决方案;辨析方法良莠,归纳其影响转型成功的关键因素。国内商业银行可以以其为对照,观察思考,回顾总结自身发展之路,以利当下;或以其为标杆,引他山之石未雨绸缪,更利将来之发展。 展开更多
关键词 电子银行 实施团队 客服中心 零售银行 客户关系经理
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银行业文本挖掘技术、工具与应用 预览
17
作者 俞书浩 《金融电子化》 2019年第1期62-64,共3页
对非结构化的文本进行挖掘,是大数据时代必备的能力之一。在金融科技中文本的数量和种类非常繁多,如客服中心来电总结、授信报告等等。而这些很多都没有被利用起来进行挖掘,一方面是因为非结构化数据的存储和整合缺少有效的管理方法.
关键词 挖掘技术 文本 银行业 非结构化数据 应用 工具 金融科技 客服中心
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让温暖穿过"云月长空"
18
作者 邵洁 《中国农村金融》 2019年第6期97-98,共2页
在江苏省联社电子银行部,有这样一支年轻的团队,其由130名客服坐席组成,其中女性110人,占比84.62%,平均年龄仅28岁。他们承担着为全省62家农商银行、3000多个营业网点、7000多万公众客户提供7×24小时便捷、贴心的金融服务的重任,... 在江苏省联社电子银行部,有这样一支年轻的团队,其由130名客服坐席组成,其中女性110人,占比84.62%,平均年龄仅28岁。他们承担着为全省62家农商银行、3000多个营业网点、7000多万公众客户提供7×24小时便捷、贴心的金融服务的重任,这就是江苏省联社客服中心。 展开更多
关键词 电子银行部 温暖 平均年龄 营业网点 公众客户 金融服务 客服中心 省联社
客服中心运营管理评估指标重构探讨
19
作者 潘瑞平 刘露 闫哲 《中国电力企业管理》 2019年第17期48-49,共2页
某电网企业客服中心的日常运营管理相对平稳,但目前管理中的各类指标纷繁复杂,部分指标之间相关性较大,管控某指标可能会引起其他指标的下降,所以在指标的管理和监控上存在一定的困难,且对于运营管理水平的评估缺乏有效的方法。因而迫... 某电网企业客服中心的日常运营管理相对平稳,但目前管理中的各类指标纷繁复杂,部分指标之间相关性较大,管控某指标可能会引起其他指标的下降,所以在指标的管理和监控上存在一定的困难,且对于运营管理水平的评估缺乏有效的方法。因而迫切需要建立一套科学的指标综合评估体系,用于衡量客服中心各方面的运营管理水平。本文旨在通过应用主成分分析法对现有指标进行指标重构,化繁为简,探索客服中心运营管理评估的方法。 展开更多
关键词 客服中心 化繁为简 承接能力 综合评价因子 电话接通率 预测准确率 主成分分析法
未来呼叫中心
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作者 正月 《IT经理世界》 2018年第8期54-56,共3页
人工智能、大数据、云等技术,正在颠覆性地改变传统通信方式。 临近小假,知音会员冯小姐想要在手机APP上用自己的里程兑换机票,在操作中,她遇到了一个问题:原有APP上注册的姓名为汉语拼音,而现在要求必须以中文姓名预定国内机票。
关键词 呼叫中心 客服电话 客服中心 人工智能 客户体验 客服工作 身份信息 数字化转型
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