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顾客满意与顾客忠诚互动关系研究 被引量:134
1
作者 韩经纶 韦福祥 《南开管理评论》 CSSCI 2001年第6期 8-10,29,共4页
本文通过对顾客满意、顾客忠诚等概念的界定,对顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。
关键词 企业 顾客满意 顾客忠诚 服务质量
基于顾客感知价值的顾客满意研究 预览 被引量:128
2
作者 白长虹 廖伟 《南开学报:哲学社会科学版》 CSSCI 北大核心 2001年第6期 14-20,共7页
越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素,比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与... 越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素,比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值与顾客满意间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意管理提供了新的认识途径和管理基础。 展开更多
关键词 顾客满意 顾客感知价值 营销效应 获利能力 再购买意愿 顾客忠诚 顾客价值 顾客保留 市场占有率
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服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究 被引量:121
3
作者 白长虹 刘炽 《南开管理评论》 CSSCI 2002年第6期 64-69,共6页
忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切合义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键... 忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切合义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素,并引入顾客价值概念诠释顾客忠诚的成因,最后提出若干基于顾客价值进行顾客忠诚管理的建议。 展开更多
关键词 服务企业 顾客忠诚 决定因素 营销效应 顾客满意 顾客价值 服务质量
顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究 预览 被引量:45
4
作者 韦福祥 《天津商学院学报》 2003年第1期 21-25,共5页
通过实证与定量研究的方法,对服务管理学科中的前沿问题,即顾客感知服务质量与顾客满意、顾客重购意愿和顾客服务转换倾向的一系列问题进行了研究,并得出了许多有益的结论.
关键词 顾客感知服务 顾客满意 实证研究 服务管理 服务质量
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顾客价值及其构成 预览 被引量:50
5
作者 董大海 权小妍 曲晓飞 《大连理工大学学报:社会科学版》 1999年第4期18-20,共3页
顾客价值理论是市场营销管理理论的最新发展。它指出顾客满意的源头是顾客价值。然而直至目前,人们对顾客价值的定义以及顾客价值的构成尚没有形成统一的看法。针对这种情况,在评介吉姆斯·安德森和吉姆斯·纳拉斯模型与菲利... 顾客价值理论是市场营销管理理论的最新发展。它指出顾客满意的源头是顾客价值。然而直至目前,人们对顾客价值的定义以及顾客价值的构成尚没有形成统一的看法。针对这种情况,在评介吉姆斯·安德森和吉姆斯·纳拉斯模型与菲利浦·科特勒模型的基础上,提出了笔者对顾客价值定义、顾客价值构成的建议,阐释了笔者所提出的顾客价值模型对指导企业市场营销实践的意义。 展开更多
关键词 顾客价值 顾客满意 营销管理
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对服务补救若干问题的探讨 预览 被引量:96
6
作者 韦福祥 《天津商学院学报》 2002年第1期 24-26,共3页
服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义.通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定,重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题.
关键词 服务补救 顾客 顾客满意 顾客忠诚 服务质量 市场营销 企业
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服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析—基于电信产业的整合框架 预览 被引量:48
7
作者 王永贵 《武汉理工大学学报:社会科学版》 2002年第6期 579-587,共9页
众所公认,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点.然而,目前有关的研究不仅十分零散,而且有关研究所得出的结论也不尽相同.本文试图以相关研究所忽视的重要产业--中国电... 众所公认,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点.然而,目前有关的研究不仅十分零散,而且有关研究所得出的结论也不尽相同.本文试图以相关研究所忽视的重要产业--中国电信产业为背景,通过对手机市场的考察,运用基于偏最小二乘法(Partial Least Square, PLS)的结构方程模型(Structural Equation Model, SEM),构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架,系统地剖析三者之间的因果关系,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应. 展开更多
关键词 服务质量 顾客满意 顾客价值 电信产业 调节效应
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顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析 预览 被引量:38
8
作者 范秀成 《中国流通经济》 CSSCI 2002年第2期 40-44,共5页
本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义.文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企... 本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义.文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动. 展开更多
关键词 顾客满意 服务企业 顾客抱怨管理体系 服务质量
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客户关系管理(CRM)的评述与展望 预览 被引量:34
9
作者 樊治平 王建宇 陈媛 《系统工程》 CSCD 北大核心 2002年第6期 1-8,共8页
近年来,有关客户关系管理(CRM)的研究受到了学术界与和企业界愈来愈多的关注,其理论与应用的研究已获得一些成果.在简要介绍CRM发展历程之后,本文尝试从人文管理与信息技术两个不同角度对目前CRM研究领域的部分工作做一简单的回顾与评述... 近年来,有关客户关系管理(CRM)的研究受到了学术界与和企业界愈来愈多的关注,其理论与应用的研究已获得一些成果.在简要介绍CRM发展历程之后,本文尝试从人文管理与信息技术两个不同角度对目前CRM研究领域的部分工作做一简单的回顾与评述,同时指出应该侧重于人文管理和系统的思考,以利于进一步的研究工作的开展. 展开更多
关键词 客户关系管理 顾客满意 电子商务 信息技术 企业
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服务供应链管理、顾客满意与企业绩效 预览 被引量:72
10
作者 金立印 《中国管理科学》 CSSCI 2006年第2期 100-106,共7页
本研究构建了服务供应链管理活动同顾客满意及企业绩效间的结构方程模型,并以来自中国民航服务业的数据进行了实证分析.结果显示服务企业的领导力不仅对服务供应链的战略管理和运作管理活动有正影响效应,还对企业服务信息系统的构建有... 本研究构建了服务供应链管理活动同顾客满意及企业绩效间的结构方程模型,并以来自中国民航服务业的数据进行了实证分析.结果显示服务企业的领导力不仅对服务供应链的战略管理和运作管理活动有正影响效应,还对企业服务信息系统的构建有积极影响;企业文化对企业战略层面的服务供应链管理计划、协作关系的构建、整合服务资源等服务供应链战略管理活动有显著影响;服务供应链战略管理活动、运作管理活动和顾客信息系统的构建通过有效提升顾客满意感、可以增加企业绩效. 展开更多
关键词 服务业 供应链管理 顾客满意 企业绩效
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作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究 预览 被引量:52
11
作者 董大海 金玉芳 《管理科学学报》 CSSCI 2004年第5期 84-90,共7页
迈克尔·波特与Woodruff都提出顾客价值是竞争优势的源泉的观点,但至今尚没有实证.现采用两阶段论证法,首先借鉴已有的相关研究和实证数据论证顾客忠诚是竞争优势的前因,然后通过总结消费者行为倾向前因的已有研究成果,将顾客价值... 迈克尔·波特与Woodruff都提出顾客价值是竞争优势的源泉的观点,但至今尚没有实证.现采用两阶段论证法,首先借鉴已有的相关研究和实证数据论证顾客忠诚是竞争优势的前因,然后通过总结消费者行为倾向前因的已有研究成果,将顾客价值纳入其中,利用货车柴油发动机市场上获得的调查数据,证明了顾客价值是顾客忠诚的最重要前因,得出了顾客价值是竞争优势的重要前因的结论. 展开更多
关键词 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚 竞争优势 行为倾向
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顾客满意度指数(CSI)模型述评 预览 被引量:43
12
作者 刘新燕 刘雁妮 +1 位作者 杨智 万后芬 《当代财经》 CSSCI 北大核心 2003年第6期 57-60,共4页
近十多年来,全国性的顾客满意度指数测评工作已引起各国普遍的关注.瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型、美国顾客满意度指数(ACSI)模型、欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型等各有其优点与缺陷.
关键词 顾客满意 SCSB模型 ACSI模型 ECSI模型
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主成分分析在满意度权重确定中的应用 预览 被引量:64
13
作者 张文霖 《市场研究》 2006年第6期 18-22,共5页
一、引言 现代营销理论的核心是创造顾客价值和顾客满意。研究显示:鼓励满意顾客重复购买的成本≤获得一个新顾客的成本≤挽留一个不满意顾客的成本。
关键词 主成分分析 权重确定 满意 顾客满意 应用 现代营销理论 顾客价值 重复购买 成本
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顾客满意理论研究 预览 被引量:37
14
作者 孙丽辉 《东北师大学报:哲学社会科学版》 CSSCI 北大核心 2003年第4期 18-23,共6页
顾客满意是当前学术界研究的热点和企业营销追逐的主要目标.国内在此方面的研究明显落后于国外.针对顾客满意理论研究的现状,笔者在讨论顾客满意内涵和顾客满意模型的基础上,深入探讨顾客满意的价值及其这一理论对营销的贡献.
关键词 顾客满意 顾客流失 顾客保留 顾客终身价值
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形象创造价值吗?——服务品牌形象对顾客价值一满意一忠诚关系的影响 预览 被引量:50
15
作者 蒋廉雄 卢泰宏 《管理世界》 CSSCI 北大核心 2006年第4期 106-114,129,共10页
服务品牌形象是否及怎样为企业乖顾客创造价值是营销战略中有待回答的基本问题。该文采用综合视角,通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子乖非功能性因子两个有概化意义的维度。在影响机制上,服务品牌形象通过其非功能性因子的直接... 服务品牌形象是否及怎样为企业乖顾客创造价值是营销战略中有待回答的基本问题。该文采用综合视角,通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子乖非功能性因子两个有概化意义的维度。在影响机制上,服务品牌形象通过其非功能性因子的直接影响为顾客和企业创造了价值,即服务品牌形象的非功能性因子直接影响了感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚,而功能性因子只对感知质量有直接影响。理论贡献在于,在服务品牌中证实了品牌形象理论关于品牌形象存在软一硬因素、产品相关一非产品相关属性及其不同影响效应的相关假设。管理含义在于,服务品牌形象营销需要区分品牌形象因子对顾客消费行为过程、结果、倾向的不同影响效应制定营销策略。 展开更多
关键词 :营销战略 品牌形象 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚
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服务补救运作策略问题研究 被引量:50
16
作者 杨俊 刘英姿 陈荣秋 《外国经济与管理》 CSSCI 北大核心 2002年第7期45-48,F003共5页
一项好的服务补救措施,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客.本文从分析服务失误的成因入手,讨论了服务补救的内涵及意义,构建了服务补救-质量提升模型,并就服务补救的运作策略作了进一步的探讨和分析.
关键词 服务失误 服务补救 顾客满意 服务业 服务质量 原因分析
顾客价值战略与企业竞争优势 预览 被引量:18
17
作者 任学锋 李坤 顾培亮 《南开学报:哲学社会科学版》 CSSCI 北大核心 2001年第5期 84-89,共6页
随着市场营销领域"以顾客为导向”思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势.顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源,顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容.面对科学技术发展的日新月异以及信息... 随着市场营销领域"以顾客为导向”思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势.顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源,顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容.面对科学技术发展的日新月异以及信息产业的高速发展,企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力,选择适宜的顾客价值定位,并以此为核心构建支撑体系,整合、协调内外部资源,发展企业专有技能、资产和信誉,向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值,从而获取持久的竞争和成长优势. 展开更多
关键词 顾客价值战略 竞争优势 价值定位 顾客满意 顾客忠诚 顾客价值 企业竞争力 市场营销
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顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系 预览 被引量:21
18
作者 韦福祥 《现代财经:天津财经学院学报》 2001年第7期 39-42,共4页
本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定,对顾客感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系.
关键词 感知服务质量 顾客满意 顾客忠诚 互动关系 企业营销
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顾客满意与顾客忠诚的关系研究 预览 被引量:34
19
作者 顾巍 范贵华 唐华 《软科学》 CSSCI 北大核心 2004年第5期 22-25,共4页
顾客满意是顾客期望价值与顾客感知价值的函数,顾客忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚;在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在充分竞争的市场环境下,当顾客满意度超过了一定的不敏感区... 顾客满意是顾客期望价值与顾客感知价值的函数,顾客忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚;在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在充分竞争的市场环境下,当顾客满意度超过了一定的不敏感区后,二者表现出强相关关系;实际上企业之间的竞争是满意度之间的竞争,谁让顾客更满意,谁就能赢得顾客的忠诚. 展开更多
关键词 顾客满意 顾客忠诚 约束条件
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顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究 预览 被引量:54
20
作者 张新安 田澎 《管理科学学报》 CSSCI 北大核心 2007年第4期 62-72,共11页
顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因... 顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于“让顾客非常满意”,而非简单地追求“顾客满意”;最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚. 展开更多
关键词 顾客满意 顾客忠诚 餐厅 营销
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