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大学生就业能力的“双顾客”满意度评价研究 预览
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作者 马永霞 张雪 施翰 《教育与经济》 CSSCI 北大核心 2019年第3期11-19,共9页
大学生就业能力是衡量高校人才培养质量的重要标准,也是企业招聘员工的必要条件。基于我国高校本科生和企业的调查数据,本文构建了大学生就业能力的“双顾客”满意度模型及其“高校培养质量大学生就业能力顾客满意度”因果关系链、“顾... 大学生就业能力是衡量高校人才培养质量的重要标准,也是企业招聘员工的必要条件。基于我国高校本科生和企业的调查数据,本文构建了大学生就业能力的“双顾客”满意度模型及其“高校培养质量大学生就业能力顾客满意度”因果关系链、“顾客期望顾客感知”差异关系链,定量评价了双顾客对大学生就业能力及高校培养质量的满意度。研究表明,企业对大学生就业能力的满意度高于大学生对自身就业能力的满意度。大学生就业能力正向影响企业和大学生的满意度,高校培养质量通过大学生就业能力正向影响大学生满意度。大学生期望的就业能力高于企业期望,但感知的就业能力却低于企业感知和企业期望。大学生对高校培养质量的感知也低于大学生期望和企业期望。大学生对高校培养过程的满意度低于企业对高校培养结果的就业能力的满意度。基于此,应从双顾客满意度出发,深化高等教育改革,加强人才培养与劳动力市场需求的对接。 展开更多
关键词 顾客满意度 大学生就业能力 高校培养质量 顾客感知 顾客期望
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基于淘宝网的网购顾客满意度模型实证研究
2
作者 崔春生 李梦竹 王雪 《数学的实践与认识》 北大核心 2019年第6期87-99,共13页
顾客满意度是企业质量提升追求的主要目标,而顾客满意度指数则是行业、企业横向比较的核心指标.我国以'淘宝网'为代表的C2C网上购物已经取得了飞速的发展,但顾客与商家、平台之间的矛盾日益激化,严重阻碍了网购行业的发展.因此... 顾客满意度是企业质量提升追求的主要目标,而顾客满意度指数则是行业、企业横向比较的核心指标.我国以'淘宝网'为代表的C2C网上购物已经取得了飞速的发展,但顾客与商家、平台之间的矛盾日益激化,严重阻碍了网购行业的发展.因此,深入探讨顾客满意度模型,研究影响网购顾客满意度的主要因素显得尤为重要.本文以淘宝网为研究对象,从我国特有的经济市场及网购特性出发,以满意度评价中典型的ECSI、CCSI两个满意度指数为基础,横向对比两个模型的分析结果,寻求影响网购顾客满意度的主要因素,进而提出提升网购顾客满意度的建议及策略. 展开更多
关键词 C2C 顾客满意度 顾客满意度指数 淘宝网
歧视知觉对顾客满意影响研究 预览
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作者 尚光辉 赵建彬 《企业经济》 北大核心 2019年第6期81-88,共8页
消费升级背景下,消费者更加追求情感性及社会性感知价值,同时也敏感于服务互动过程中的语气、手势、眼神及措辞等,而在感知目标期望不一致的情况下往往会不满意。本文以医疗服务行业为研究对象,构建歧视知觉对顾客满意影响的研究模型,... 消费升级背景下,消费者更加追求情感性及社会性感知价值,同时也敏感于服务互动过程中的语气、手势、眼神及措辞等,而在感知目标期望不一致的情况下往往会不满意。本文以医疗服务行业为研究对象,构建歧视知觉对顾客满意影响的研究模型,结果发现:歧视知觉会消极影响顾客满意,顾客情绪是该影响的具体心理反应过程;社会共情会调节该影响,相对于没有感受到社会共情的消费者,得到社会共情支持的消费者满意度明显比较高。因此,企业应通过加强员工敏感性培训、提高员工满意度和全面塑造顾客导向企业文化等措施减少或消除服务互动中的歧视知觉,提高顾客满意和忠诚。 展开更多
关键词 歧视知觉 顾客情绪 顾客满意 社会共情
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企业客户关系管理问题研究 预览
4
作者 李欣原 《产业创新研究》 2019年第1期51-52,共2页
企业客户关系管理不仅是企业市场营销的一种手段,也是企业营销的一种经营理念,更是企业发展的一种战略。企业通过对客户关系的管理,可以提升客户的满意度,达到留住客户、促进客户二次消费的目的。本文运用文献研究法,在梳理前人研究成... 企业客户关系管理不仅是企业市场营销的一种手段,也是企业营销的一种经营理念,更是企业发展的一种战略。企业通过对客户关系的管理,可以提升客户的满意度,达到留住客户、促进客户二次消费的目的。本文运用文献研究法,在梳理前人研究成果的基础上,对企业客户关系管理价值、管理内容、影响因素以及管理策略等相关问题进行研究。 展开更多
关键词 企业 客户关系管理 客户满意度
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提升快递服务满意度的对策 预览
5
作者 梁金萍 宋之苓 李雯 《物流技术》 2019年第6期23-27,共5页
目前快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业,然而快递服务质量却没有得到有效提升,快递行业投诉率降速较为缓慢,部分时段甚至出现反弹现象,导致满意度难以有效提升。通过对快递投诉率较高的原因进行全面分析,发现客户投诉... 目前快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业,然而快递服务质量却没有得到有效提升,快递行业投诉率降速较为缓慢,部分时段甚至出现反弹现象,导致满意度难以有效提升。通过对快递投诉率较高的原因进行全面分析,发现客户投诉主要集中在快件延误、服务质量及丢失短少三个方面,提出了树立快递新形象、培育快递文化、提高快递服务效率、落实快递监管者等对策建议。 展开更多
关键词 快递 客户投诉率 客户满意度
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一线员工顾客导向:概念、机制和未来走向 预览
6
作者 舒丽芳 卫海英 冉雅璇 《华东经济管理》 CSSCI 北大核心 2019年第4期156-165,共10页
一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为... 一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为和能力、顾客感受视角,已有研究发现一线员工顾客导向会影响员工业绩、组织承诺及顾客满意度等因素,并受到员工自身、组织战略和培训、上级和团队特征、顾客和产品特性以及工作特征的调节。未来研究应关注一线员工顾客导向的生物学基础、传递效应、短期权变因素、长时研究和非财务后效指标。 展开更多
关键词 顾客导向 一线员工 顾客满意度 员工业绩
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服务质量与顾客忠诚度的关系——基于中广有线蚌埠分公司的研究 预览
7
作者 曹玲 《价值工程》 2019年第1期16-20,共5页
2017年,作为有线电视的老牌运营商中广有线蚌埠分公司,其用户群从17万降至13万,从而产生了保用户、促增长的需求,如何解决这一问题,成为摆在有线电视人面前的现实焦点。设计一款App云电视应用,公司App服务质量及时性、关怀性、灵活性、... 2017年,作为有线电视的老牌运营商中广有线蚌埠分公司,其用户群从17万降至13万,从而产生了保用户、促增长的需求,如何解决这一问题,成为摆在有线电视人面前的现实焦点。设计一款App云电视应用,公司App服务质量及时性、关怀性、灵活性、保证性、有效性、双向交流性,传达了公司的人文关怀。App应用的服务质量,达成顾客满意度,顾客忠诚度。三大变量的关系、关系强度,关系方向研究和App应用是本文的创新。App应用必然会带动有线电视行业的科技创新,科技是第一生产力,生产力的提高会带来服务质量的提升,提高顾客满意度,导致顾客忠诚。App应用会带来有线电视行业质的飞跃。 展开更多
关键词 服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度 APP
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顾客满意度与财务业绩:基于商业企业的实证分析 预览
8
作者 雷彬彬 邢冬菊 《汉江师范学院学报》 2019年第3期77-83,共7页
对于顾客满意度与企业财务业绩的关系的研究,近几年一直是个热点,但由于顾客满意度测量过程的复杂,企业财务业绩计量的多样化,使得当前的研究大都是简单的推断结论.在前人研究的基础上,对商业企业进行调研,并通过数理统计的分析方法,去... 对于顾客满意度与企业财务业绩的关系的研究,近几年一直是个热点,但由于顾客满意度测量过程的复杂,企业财务业绩计量的多样化,使得当前的研究大都是简单的推断结论.在前人研究的基础上,对商业企业进行调研,并通过数理统计的分析方法,去验证顾客满意度与企业业绩之间是否存在某种关系,从而对商业企业的健康持续的发展提出对策建议. 展开更多
关键词 顾客满意度 财务业绩 对策建议
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汽车模具质量管理的研究与探讨 预览
9
作者 张丽君 周铁军 《模具制造》 2019年第5期1-4,共4页
随着国内汽车行业的飞速发展,汽车模具的质量要求更为严格。介绍了结合"ISO9001:2015质量管理体系要求"按照企业生产实际流程对质量控制要求进行梳理,将质量管理贯穿于模具生产运行的全过程,为企业推动信息化奠定了基础;并强... 随着国内汽车行业的飞速发展,汽车模具的质量要求更为严格。介绍了结合"ISO9001:2015质量管理体系要求"按照企业生产实际流程对质量控制要求进行梳理,将质量管理贯穿于模具生产运行的全过程,为企业推动信息化奠定了基础;并强调要质量总结、持续改进以提高模具产品的质量,满足客户需求,使客户信任企业,进而达到顾客忠诚。 展开更多
关键词 质量管理 汽车模具 质量控制 顾客满意
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快递物流服务情感分析方法研究 预览
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作者 施滢萍 徐晓敏 《北京信息科技大学学报:自然科学版》 2019年第2期41-45,51共6页
以网络购物平台用户在线评论信息为依据进行数据分析和挖掘具有较强的客观性和有效性。通过情感分析方法对快递物流服务进行研究具有实用价值。借助网络爬虫软件对在线评论数据进行抓取,从中提取物流服务关键词形成相关物流服务要素,进... 以网络购物平台用户在线评论信息为依据进行数据分析和挖掘具有较强的客观性和有效性。通过情感分析方法对快递物流服务进行研究具有实用价值。借助网络爬虫软件对在线评论数据进行抓取,从中提取物流服务关键词形成相关物流服务要素,进行情感分析赋值计算,统计得到评论数据的物流服务要素情感分析结果。分析结果全面具体地展示用户对快递物流服务的满意程度,进而帮助快递物流公司找出其物流服务要素的优势及劣势,同时为电商选择物流快递公司提供依据。 展开更多
关键词 在线评论 情感分析方法 快递物流 用户满意度
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考虑多重评价指标的多时段分时电价优化模型 预览
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作者 汪磊 杨贺钧 +1 位作者 马英浩 张大波 《中国电力》 CSCD 北大核心 2019年第6期54-59,共6页
分时电价策略是当前电力系统需求侧管理的主要措施之一,执行分时电价能够有效降低负荷波动,实现削峰填谷。合理开展峰谷双时段或峰平谷3时段分时电价策略的选择有利于提高电网供电可靠性和用户满意度。提出基于电价弹性矩阵的用户响应... 分时电价策略是当前电力系统需求侧管理的主要措施之一,执行分时电价能够有效降低负荷波动,实现削峰填谷。合理开展峰谷双时段或峰平谷3时段分时电价策略的选择有利于提高电网供电可靠性和用户满意度。提出基于电价弹性矩阵的用户响应模型并定量计算用户综合满意度,根据相应模型分别求解负荷峰值、负荷峰谷差以及用户综合满意度,建立峰谷分时电价与峰平谷分时电价的多重评价指标模型,利用所提指标构造电价优化的目标函数。通过对3类用户进行仿真计算验证所提方法的正确性与有效性。 展开更多
关键词 峰谷分时电价 峰平谷分时电价 电价弹性矩阵 用户满意度 削峰填谷
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考虑客户满意度的物流末端节点选址模型及算法 预览
12
作者 肖玉徽 楼振凯 《工业工程》 北大核心 2019年第3期126-131,共6页
为了解决自取货的物流末端单一节点选址问题,在服务顾客数量和地理位置已知的前提下,考虑最远取货距离的约束,建立以客户满意度模糊隶属度为目标函数的数学模型。为了求解该模型,运用均值聚类给出初始可行节点,以满意度较小的客户为顶点... 为了解决自取货的物流末端单一节点选址问题,在服务顾客数量和地理位置已知的前提下,考虑最远取货距离的约束,建立以客户满意度模糊隶属度为目标函数的数学模型。为了求解该模型,运用均值聚类给出初始可行节点,以满意度较小的客户为顶点,在分析其合理性的基础上,设计基于三角形外心和等分点的启发式算法优化初始解,算法允许接受一次次优解以避免陷入局部最优,并通过记忆数组来跟踪搜索过程,最终输出过程最优解。最后给出算例分析,证明了所提出的图上寻优算法优于均值聚类和点密度聚类算法。 展开更多
关键词 最远取货距离 客户满意度 均值聚类 三角形外心
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面向集成解决方案的汽车零部件承诺保修期决策研究 预览
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作者 郭亚涛 胡慧婷 《价值工程》 2019年第15期175-178,共4页
针对制造商对汽车零部件保修期不同从而导致客户满意度低的问题,从质量属性和使用频率两维因素下,剖析了目前汽车保修承诺期不同的原因,并指出了不合理之处;在保证制造商利润的前提下,构建了面向集成解决方案的汽车零部件保修期的制定... 针对制造商对汽车零部件保修期不同从而导致客户满意度低的问题,从质量属性和使用频率两维因素下,剖析了目前汽车保修承诺期不同的原因,并指出了不合理之处;在保证制造商利润的前提下,构建了面向集成解决方案的汽车零部件保修期的制定策略模型;通过实例对比分析了分散决策与统一决策下的保修期制定对客户满意度的影响,研究结论表明:面向集成解决方案的汽车零部件单一保修期能够获得更高的客户满意度。 展开更多
关键词 集成解决方案 保修期 客户满意度
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艺术品拍卖行业委托方客户满意度研究 预览
14
作者 焦玥 徐善娟 《上海商学院学报》 2019年第2期51-67,共17页
近二十年来,随着中国综合实力的增强,国民经济的持续增长,艺术品拍卖市场正走向繁荣,艺术品收藏正引起广泛的关注。与此同时,中国艺术品拍卖市场也存在许多问题和不足,亟待解决。本文以艺术品拍卖行业的委托方客户为研究对象,以线上调... 近二十年来,随着中国综合实力的增强,国民经济的持续增长,艺术品拍卖市场正走向繁荣,艺术品收藏正引起广泛的关注。与此同时,中国艺术品拍卖市场也存在许多问题和不足,亟待解决。本文以艺术品拍卖行业的委托方客户为研究对象,以线上调查、线下调查、线下访谈为主要研究方法,选取ACSI(顾客满意度指数模型)为理论模型,收集了来自全国各地不同行业、不同年龄段客户的调查数据,从而分析艺术品拍卖行业的客户满意度情况,研究客户对拍卖公司产生不满的主要原因。结论显示,超过一半的客户对目前拍卖企业的正规性、服务态度、成交率等方面存在不满,但不同客户群体对拍卖公司的体验和评价也存在差异,除了外围法制建设的不足和拍卖企业存在的乱象,客户自身的不健康心态是导致失败的主要原因。针对研究结论,本文提出了促进艺术品拍卖行业健康繁荣发展的相关建议。 展开更多
关键词 艺术品 拍卖市场 客户满意
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全渠道零售模式下消费者体验影响因素重要性比较 预览
15
作者 于丽娟 李博 祝爱民 《沈阳工业大学学报:社会科学版》 2019年第1期59-66,共8页
零售业经历单渠道、多渠道、跨渠道步入全渠道阶段,在这一新兴模式下企业提高消费者体验,可增强顾客满意度和再购买意愿。借鉴已有研究成果,结合符合我国国情的体验维度构建全渠道零售八个阶段的消费者体验影响因素指标体系,深入分析顾... 零售业经历单渠道、多渠道、跨渠道步入全渠道阶段,在这一新兴模式下企业提高消费者体验,可增强顾客满意度和再购买意愿。借鉴已有研究成果,结合符合我国国情的体验维度构建全渠道零售八个阶段的消费者体验影响因素指标体系,深入分析顾客心理特征,在马斯洛需求层次理论的基础上将影响因素归类为五大方面,采用归类分析的方法对不同体验需求层次中各因素的重要性进行确定,旨为企业在全渠道零售模式下提升消费者体验满意度提供决策依据。 展开更多
关键词 全渠道零售 消费者体验 顾客满意度 再购买意愿 马斯洛需求层次
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医用胶片售后服务问题探讨 预览
16
作者 翟喜忠 《信息记录材料》 2019年第6期7-10,共4页
经过四十多年的改革发展,我国经济已经由短缺时期的卖方市场转变为产品追逐顾客的买方市场。在买方市场环境下,售后服务是企业销售产品的重要手段,也是企业提高客户满意度的重要措施.做好售后服务可以使企业树立良好的社会形象,稳定客户... 经过四十多年的改革发展,我国经济已经由短缺时期的卖方市场转变为产品追逐顾客的买方市场。在买方市场环境下,售后服务是企业销售产品的重要手段,也是企业提高客户满意度的重要措施.做好售后服务可以使企业树立良好的社会形象,稳定客户,扩大销量,带来丰厚的利润.本文以中国乐凯胶片集团公司(以下简称乐凯)为研究实体,深入分析指出了医用胶片当前在售后服务工作中存在的主要问题,并结合企业的资源能力,提出了相应改进策略,为企业改变现有售后服务状况提供参考,为相关企业提供借鉴。 展开更多
关键词 医用胶片 售后服务 服务质量 客户满意度
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商业银行网银业务用户满意度影响因素分析——基于福建海峡银行的调查数据 预览
17
作者 黄振香 林小蕊 《福建商学院学报》 2019年第3期16-24,共9页
网上银行打破了交易的时空局限,成为商业银行的业务增长点和竞争点。商业银行要在激烈的竞争环境下生存发展,需努力提升其网银业务用户满意度。对福建海峡银行用户进行网银业务的满意度调查,通过计量分析,发现视觉性、功能性、效益性、... 网上银行打破了交易的时空局限,成为商业银行的业务增长点和竞争点。商业银行要在激烈的竞争环境下生存发展,需努力提升其网银业务用户满意度。对福建海峡银行用户进行网银业务的满意度调查,通过计量分析,发现视觉性、功能性、效益性、安全性及响应性等因素是用户满意度的主要影响因子。加强网银用户的风险防范意识、制定一套权威的网银安全标准、提高网银业务服务质量等是提升商业银行网银用户满意度的关键举措。 展开更多
关键词 网银业务 用户满意度 商业银行
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社区教育居民满意度评价指标体系构建:基于客户满意度 预览
18
作者 马素萍 陈英 高洪波 《南京广播电视大学学报》 2019年第2期18-22,共5页
客户满意度评价是一种源自上世纪80年代的企业营销策略,本世纪以来,该评价方法在我国教育领域教育满意度评价中得到了广泛应用。在借鉴客户满意度评价有关理论的基础上,结合新时期我国社区教育发展形势,分析影响社区教育居民满意度的主... 客户满意度评价是一种源自上世纪80年代的企业营销策略,本世纪以来,该评价方法在我国教育领域教育满意度评价中得到了广泛应用。在借鉴客户满意度评价有关理论的基础上,结合新时期我国社区教育发展形势,分析影响社区教育居民满意度的主要因素,并构建具有两级指标的社区教育居民满意度评价指标体系。 展开更多
关键词 客户满意度 社区教育 居民 评价
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奢侈品母品牌价值感知对延伸品购买意愿的影响--顾客满意和品牌信任的链式中介作用 预览
19
作者 邵景波 李泽昀 高子强 《预测》 CSSCI 北大核心 2019年第3期38-44,共7页
本文旨在研究奢侈品母品牌价值感知对延伸品购买意愿的影响,并进一步探讨顾客满意和品牌信任的中介作用。研究结果表明,奢侈品母品牌价值感知对延伸品购买意愿具有正向影响,顾客满意和品牌信任在奢侈品母品牌功能价值感知、财务价值感... 本文旨在研究奢侈品母品牌价值感知对延伸品购买意愿的影响,并进一步探讨顾客满意和品牌信任的中介作用。研究结果表明,奢侈品母品牌价值感知对延伸品购买意愿具有正向影响,顾客满意和品牌信任在奢侈品母品牌功能价值感知、财务价值感知、品牌关系价值感知与延伸品购买意愿之间起到部分链式中介作用,而顾客满意和品牌信任在奢侈品母品牌个人价值感知、社会价值感知与延伸品购买意愿之间起到完全链式中介作用。研究结果不仅丰富了奢侈品品牌延伸研究的理论成果,对奢侈品商家在中国市场上营销策略的制定也具有参考价值。 展开更多
关键词 奢侈品 价值感知 购买意愿 顾客满意 品牌信任
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基于客户满意度的襄阳市高校快递服务质量分析 预览
20
作者 任娟 梁真 张梦雅 《物流工程与管理》 2019年第1期24-27,共4页
电子商务与快递物流协同发展的理念不断深化,提升用户体验,满足网购消费者的需求不断高涨,快递服务质量开始被越来越多人重视。以高校快递服务质量作为研究对象,结合襄阳市4所高校校园快递服务的现状,构建影响高校快递服务质量的指标体... 电子商务与快递物流协同发展的理念不断深化,提升用户体验,满足网购消费者的需求不断高涨,快递服务质量开始被越来越多人重视。以高校快递服务质量作为研究对象,结合襄阳市4所高校校园快递服务的现状,构建影响高校快递服务质量的指标体系:便捷性、可靠性、专业性、反应性、创新性,并对各指标与客户满意度之间的关系作出假设,利用spss22.0进行信度分析、效度分析、相关分析、回归分析并检验假设。研究结果表明,高校快递服务质量的指标都与客户满意度显著正相关,但对客户满意度影响程度不同,将指标按照重要程度排序依次为:反应性、可靠性、专业性、创新性、便捷性,其标准化系数依次为0.401、0.341、0.271、0.233、0.219。 展开更多
关键词 客户满意度 快递服务质量 信度分析 效度分析
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