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混合服务质量:研究述评与未来展望 预览
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作者 沈鹏熠 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2019年第10期5-19,共15页
信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人人交互和人技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐... 信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人人交互和人技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究,对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理,掌握了国内外的最新研究动态,并对未来研究方向进行了展望,以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。 展开更多
关键词 混合服务 混合服务质量 多渠道服务质量 互动 整合服务质量
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多渠道整合对跨渠道顾客保留行为的影响机制研究 被引量:3
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作者 周飞 冉茂刚 沙振权 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2017年第3期176-185,共10页
基于渠道沟通的互惠行为理论,本研究探索多渠道整合对跨渠道顾客保留的影响机制,考察渠道沟通质量和消费者享乐型购物导向可能存在的作用。通过对272份多渠道顾客的数据,本文研究表明:(1)多渠道整合对渠道沟通质量和跨渠道顾客保留... 基于渠道沟通的互惠行为理论,本研究探索多渠道整合对跨渠道顾客保留的影响机制,考察渠道沟通质量和消费者享乐型购物导向可能存在的作用。通过对272份多渠道顾客的数据,本文研究表明:(1)多渠道整合对渠道沟通质量和跨渠道顾客保留的直接影响都显著成立;(2)渠道沟通质量在信息整合与跨渠道顾客保留之间的完全中介效应,在业务整合和过程整合与跨渠道顾客保留之间的部分中介效应;(3)享乐型购物导向在多渠道信息整合和过程整合与渠道沟通质量之间以及多渠道过程整合与跨渠道顾客保留之间存在调节作用。 展开更多
关键词 多渠道整合 渠道沟通质量 享乐型购物导向 跨渠道顾客保留
多渠道整合质量对消费者购买意向的影响 预览 被引量:2
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作者 刘升福 吴倩倩 《湖北工业大学学报》 2015年第6期53-56,共4页
以消费者认知不和谐等理论为基础,着重研究线上和线下渠道的整合,探讨多渠道整合的质量是否对消费者的购买意愿产生影响。通过网上发放调查问卷,调查189位在传统零售商线上和线下渠道都有过购买经历的消费者,采用回归分析对提出的假设... 以消费者认知不和谐等理论为基础,着重研究线上和线下渠道的整合,探讨多渠道整合的质量是否对消费者的购买意愿产生影响。通过网上发放调查问卷,调查189位在传统零售商线上和线下渠道都有过购买经历的消费者,采用回归分析对提出的假设进行检验。结果表明:多渠道整合质量对消费者购买意愿有显著积极的影响;信任在多渠道整合质量与购买意愿中起到中介作用。 展开更多
关键词 多渠道整合质量 信任 购买意愿
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