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基于服务接触的电子政务门户网站知识服务质量影响因素研究
1
作者 宋雪雁 管丹丹 +2 位作者 张祥青 杨嘉璇 王梦圆 《图书情报工作》 CSSCI 北大核心 2018年第23期22-31,共10页
[目的/意义]从用户感知的角度,构建基于服务接触的电子政务门户网站知识服务质量影响因素模型,为电子政务门户网站知识服务质量优化奠定基础。[方法/过程]通过问卷调查构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素假设模型,运用... [目的/意义]从用户感知的角度,构建基于服务接触的电子政务门户网站知识服务质量影响因素模型,为电子政务门户网站知识服务质量优化奠定基础。[方法/过程]通过问卷调查构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素假设模型,运用探索性因子分析法对假设模型进行检验、修正,并对修正后的电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素模型进行讨论。[结果/结论]构建电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素模型,从用户感知角度全面综合分析电子政务门户网站知识服务接触质量影响因素的构成。 展开更多
关键词 服务接触 电子政务 知识服务 服务质量
实施科技查新服务质量管理初探 预览
2
作者 连丽艳 张静 《中国科技资源导刊》 2018年第3期102-109,共8页
首先在阐述服务接触概念的基础上,分析科技查新服务质量内涵,研究服务接触对查新服务质量的影响。其次,分析查新机构、查新人员、委托人员三大服务接触要素,建立查新服务接触的交互模型,研究三要素之间的互动关系。然后在此基础上,分析... 首先在阐述服务接触概念的基础上,分析科技查新服务质量内涵,研究服务接触对查新服务质量的影响。其次,分析查新机构、查新人员、委托人员三大服务接触要素,建立查新服务接触的交互模型,研究三要素之间的互动关系。然后在此基础上,分析查新的服务接触现象及其存在的问题。最后从抓好关键时刻的服务、树立查新机构优良的服务形象、提高查新人员的素质、加强对委托人员的引导等视角提出提高科技查新服务质量的管理策略。 展开更多
关键词 服务接触 交互模型 科技查新 服务质量 质量管理
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服务界面感知对顾客间互动与体验共创的影响研究
3
作者 陈晔 王潇 李中 《软科学》 CSSCI 北大核心 2018年第2期130-133,共4页
探索了服务界面感知对顾客间互动的影响,构建并验证了服务界面感知、顾客间互动与顾客间服务体验共创三者之间的关系模型。研究发现服务界面感知对两类顾客间互动(角色内与角色外)均有显著正向影响,进而正向影响顾客间服务体验共创;... 探索了服务界面感知对顾客间互动的影响,构建并验证了服务界面感知、顾客间互动与顾客间服务体验共创三者之间的关系模型。研究发现服务界面感知对两类顾客间互动(角色内与角色外)均有显著正向影响,进而正向影响顾客间服务体验共创;相比角色内顾客间互动,角色外顾客间互动对顾客间服务体验共创的影响更大。 展开更多
关键词 服务界面 顾客间互动 服务体验共创 价值共创
基于服务接触的办税自助服务设计 预览
4
作者 鲍澄澄 孙宁娜 《设计》 2018年第11期28-31,共4页
服务接触作为服务设计的重要环节,直接影响了用户对服务水平的整体感知。为"提升纳税人满意度,提高服务效率",尝试从服务设计的角度出发,全面分析现有纳税自助系统中的主要功能——发票领用流程的服务接触流程与各接触点,重新梳理并... 服务接触作为服务设计的重要环节,直接影响了用户对服务水平的整体感知。为"提升纳税人满意度,提高服务效率",尝试从服务设计的角度出发,全面分析现有纳税自助系统中的主要功能——发票领用流程的服务接触流程与各接触点,重新梳理并提出优化方案,为纳税自助服务流程中的机器、环境、界面、服务等方面的具体设计提供基础,从而进一步完善纳税自助服务体系。 展开更多
关键词 服务接触 办税自助服务 优化设计
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服务接触理论在快递服务质量评价中的应用探析 预览 被引量:1
5
作者 王世雄 李雪 蓝一珍 《浙江理工大学学报:社会科学版》 2017年第1期17-24,56共9页
信息技术驱动的快递服务使服务接触的过程和方式持续变化,为此在服务接触三元模型的基础上,在信息技术介入条件下创建了一种新的服务接触模型。并与快递服务的业务过程结合,以技术接触为一个全新的视角来建立用于衡量快递服务质量的指... 信息技术驱动的快递服务使服务接触的过程和方式持续变化,为此在服务接触三元模型的基础上,在信息技术介入条件下创建了一种新的服务接触模型。并与快递服务的业务过程结合,以技术接触为一个全新的视角来建立用于衡量快递服务质量的指标体系,提出了基于PZB服务质量差距模型框架下的快递服务质量评价方法。进一步给出技术接触视角下快递服务评价的若干研究方向。 展开更多
关键词 技术介入 服务接触 服务质量 快递服务
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顾客满意导向的公立医院服务接触模型设计 预览
6
作者 丰佳栋 《内蒙古财经大学学报》 2017年第2期54-58,共5页
目前,在外部社会经济环境的不断变化中,我国医疗市场进入了全面改革的阶段,使得处于医疗市场主导地位的公立医院的发展成为了社会关注的热点。特别是近年来许多医患矛盾的升级,和一些民营和外资医院的不断发展,促进了医疗竞争市场格局... 目前,在外部社会经济环境的不断变化中,我国医疗市场进入了全面改革的阶段,使得处于医疗市场主导地位的公立医院的发展成为了社会关注的热点。特别是近年来许多医患矛盾的升级,和一些民营和外资医院的不断发展,促进了医疗竞争市场格局的进一步转变。这样,在我国医疗体系中一直具有垄断优势的公立医院发展方向成为了管理界研究的重要课题。在现代服务业的分类中,医疗服务属于高度接触服务,在服务的过程中,每一个环节都要通过服务人员和顾客的深度接触才能完成,每一环节对于顾客的影响都很深刻。相对于其他服务分类,高度接触服务项目的管理难度和不确定性程度都高。因此,我们通过研究公立医院的服务接触及其影响因素,构建出其特色的服务接触模型,促进其顾客满意度的提高。 展开更多
关键词 顾客 顾客满意度 服务接触 服务接触模型
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基于服务接触的餐饮排队系统探析
7
作者 纪好 《艺术与设计:理论版》 2017年第7期103-105,共3页
文章基于前期研究中得出的餐饮排队系统的服务蓝图。深入地探析了其服务前、服务中、服务后的接触点,井在界面接触、物理环境接触、人员接触三个方面提出了改善现有餐饮排队系统的建议与思路。
关键词 服务接触 排队系统 餐饮排队
服务接触对图书馆服务质量的影响实证 预览
8
作者 邓国勇 张正慧 《大学图书情报学刊》 2015年第4期80-84,共5页
图书馆服务接触是读者感知图书馆服务质量的基础。论文从图书馆服务接触视角人手,对服务环境、服务人员、服务方式建立观测量表,并在问卷调查的基础上,通过交叉分析、相关性分析、回归分析等方法,分析了用户的部分个体特征、服务接... 图书馆服务接触是读者感知图书馆服务质量的基础。论文从图书馆服务接触视角人手,对服务环境、服务人员、服务方式建立观测量表,并在问卷调查的基础上,通过交叉分析、相关性分析、回归分析等方法,分析了用户的部分个体特征、服务接触相关因素对用户感知服务质量的影响。 展开更多
关键词 图书馆服务 服务接触 读者感知 服务质量测评
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基于接触服务理论的高校图书馆学科服务策略研究 预览
9
作者 刘丽霞 《高校图书情报论坛》 2015年第2期47-50,共4页
概述了服务接触理论,通过对高校图书馆学科服务活动中服务组织、服务个体以及服务平台三方面接触现象的分析,探讨了关于服务接触营销推广、品牌创新、失误补救三个方面的策略。
关键词 服务接触 高校图书馆 学科服务 策略
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基于服务接触理论的高校图书馆学科服务策略研究 预览
10
作者 黄克文 刘丽霞 《情报探索》 2015年第1期89-91,共3页
概述了服务接触理论,通过对高校图书馆学科服务活动中服务组织、服务个体以及服务平台3个方面接触现象的分析,探讨了高校图书馆服务接触管理策略,包括大众服务型、专业服务型、现实服务型、虚拟服务型4种营销推广策略,品牌创新策略... 概述了服务接触理论,通过对高校图书馆学科服务活动中服务组织、服务个体以及服务平台3个方面接触现象的分析,探讨了高校图书馆服务接触管理策略,包括大众服务型、专业服务型、现实服务型、虚拟服务型4种营销推广策略,品牌创新策略,事前、事中、事后3个控制阶段的失误补救策略,并提出了服务接触质量改进策略。 展开更多
关键词 服务接触 高校图书馆 学科服务
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服务接触对品牌来源国刻板印象的影响 预览
11
作者 张超 《企业经济》 北大核心 2015年第5期11-16,共6页
本文通过现场实验方法 ,在酒店服务场景下从外显与内隐两个方面探讨了服务品牌来源国刻板印象的表现,以及服务接触对外显印象和内隐印象的双向调节作用。结果表明:服务品牌来源国外显刻板印象表现为本土服务品牌在性价比印象上优于外... 本文通过现场实验方法 ,在酒店服务场景下从外显与内隐两个方面探讨了服务品牌来源国刻板印象的表现,以及服务接触对外显印象和内隐印象的双向调节作用。结果表明:服务品牌来源国外显刻板印象表现为本土服务品牌在性价比印象上优于外国品牌,但在美誉度印象和质量印象上弱于外国服务品牌,在知名度印象和服务印象上二者并无显著差异;服务品牌来源国内隐刻板印象表现为本土服务品牌优于外国服务品牌;高接触服务能够改变全服务产品的外显品牌来源国刻板印象,低接触服务能够改变有限服务产品的外显品牌来源国刻板印象;高接触服务和低接触服务均无法使消费者对本土品牌产生更强的正向内隐品牌来源国刻板印象。本文还针对不同服务产品类别提出了相应的建议。 展开更多
关键词 服务品牌来源国 刻板印象 服务接触 现场实验
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基于服务剧场理论对青岛世园会服务品质研究 预览
12
作者 蔡礼彬 司楠楠 《旅游世界:旅游发展研究》 2015年第2期13-19,共7页
服务创新是世界园艺博览会运营过程中的重要问题,它要求主办方不断地优化服务过程,从而更好地满足游客的需求。文章从服务剧场理论的视角探索青岛世园会服务接触互动模式,通过分析会展服务理论的国内外研究现状并结合实际阐释剧场服... 服务创新是世界园艺博览会运营过程中的重要问题,它要求主办方不断地优化服务过程,从而更好地满足游客的需求。文章从服务剧场理论的视角探索青岛世园会服务接触互动模式,通过分析会展服务理论的国内外研究现状并结合实际阐释剧场服务理论要素,对世园会的服务人员、服务对象游客、提供服务的实体环境、服务人员与游客间的人际互动等四个服务要素进行分析,尝试从服务剧场理论的视角提出世园会创新服务的新思路。 展开更多
关键词 服务剧场 服务品质 服务接触 角色扮演 人际互动
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基于服务剧场理论的遗产地服务创新研究——以敦煌莫高窟为例 预览
13
作者 蔡礼彬 吕雅坤 《旅游研究》 2015年第2期21-26,共6页
世界遗产地以其独特的魅力,吸引着大量旅游者前来游览,为游客提供了独特的体验,而遗产地的优质服务也可以更好地丰富游客的体验。文章从剧场理论观点,提出遗产地服务接触互动完整的模式基础,进而以敦煌莫高窟为例,通过分析关于遗... 世界遗产地以其独特的魅力,吸引着大量旅游者前来游览,为游客提供了独特的体验,而遗产地的优质服务也可以更好地丰富游客的体验。文章从剧场理论观点,提出遗产地服务接触互动完整的模式基础,进而以敦煌莫高窟为例,通过分析关于遗产地服务理论的国内外研究现状、结合实际分解阐释剧场服务理论要素,对莫高窟的服务人员、游客、提供服务的实体环境、服务人员与游客的人际互动等4个服务要素进行分析,尝试从服务剧场理论的视角提出世界遗产地管理创新服务的新思路。 展开更多
关键词 服务剧场 服务接触 角色扮演 遗产旅游地 人际互动
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以计算机为媒介的汉语服务接触语类研究 被引量:1
14
作者 陈晓燕 姚银燕 《西安外国语大学学报》 CSSCI 2015年第2期43-47,69共6页
本文尝试将悉尼学派的语类理论运用于以计算机为媒介的汉语服务接触语类研究,归纳出包括11个成分的汉语网络购物典型语类结构,以及部分成分的语言或非语言实现形式。研究表明,汉语网络购物语类中出现了价格调整和送货确认两个新成分,问... 本文尝试将悉尼学派的语类理论运用于以计算机为媒介的汉语服务接触语类研究,归纳出包括11个成分的汉语网络购物典型语类结构,以及部分成分的语言或非语言实现形式。研究表明,汉语网络购物语类中出现了价格调整和送货确认两个新成分,问候、告别、议价准备、议价等成分高频出现,购买和付款均为在线完成,问候和告别经常通过电子表情符来实现,充分体现了语境构型中的语式、语旨变量以及当前中国电子商务环境对语类结构的制约作用。 展开更多
关键词 语类结构 以计算机为媒介 服务接触 网络购物
网络环境下的现代服务接触研究述评 预览 被引量:2
15
作者 李军 李志宏 《科技管理研究》 CSSCI 北大核心 2014年第6期118-125,共8页
网络环境下服务参与者行为的复杂性使得传统的服务接触理论已不能很好地概括和指导当前服务接触的实践应用。通过对服务接触经典理论的回顾以及对其发展现状的深入挖掘,从八个维度比较基于人际交互的服务接触与当前网络环境下基于先进I... 网络环境下服务参与者行为的复杂性使得传统的服务接触理论已不能很好地概括和指导当前服务接触的实践应用。通过对服务接触经典理论的回顾以及对其发展现状的深入挖掘,从八个维度比较基于人际交互的服务接触与当前网络环境下基于先进IT技术的服务接触,并提出基于先进IT技术的服务接触的两大基本特征;从客户需求及服务提供者两方面论述网络环境下服务参与者行为的复杂性,并据此提炼出现代服务接触的研究发展趋势:基于情景感知的个性化服务接触设计、网络环境下服务接触系统的优化配置以及基于先进IT技术的服务接触链的协作优化。 展开更多
关键词 服务接触 个性化 服务接触链 服务接触系统
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旅游景区服务接触链现状及其优化研究 预览
16
作者 易艳 《江西教育学院学报》 2014年第2期30-32,共3页
随着旅游业、技术、信息及各项设施的不断完善,越来越多的人出行方式选择自助游。从出发前确定旅游目的地到正式启程,抵达旅游景区,到完成整个景区的游览,需要旅游景区各个部门的通力合作。旅游景区任何一个服务接触点出了问题,或... 随着旅游业、技术、信息及各项设施的不断完善,越来越多的人出行方式选择自助游。从出发前确定旅游目的地到正式启程,抵达旅游景区,到完成整个景区的游览,需要旅游景区各个部门的通力合作。旅游景区任何一个服务接触点出了问题,或者各接触点衔接不当,布局不合理,都会影响游客的体验,进而影响到游客对景区服务质量的评价。因此.作为旅游景区及其管理者,认识景区现有服务接触链的不足,重新构建及优化旅游景区服务链势在必行。 展开更多
关键词 服务接触 服务接触链 优化 关键接触点
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The Impact of Automation in Service Industries" An Empirical Study 预览
17
作者 M. Eva Diz-Comesana Nuria Rodriguez-Lopez 《中国经济评论:英文版》 2014年第3期162-178,共17页
关键词 自动化系统 服务产业 客户关系 高速公路收费 结构方程模型 服务行业 自动化流程 子系统
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顾客间互动研究综述与未来展望 预览 被引量:1
18
作者 刘好强 《技术经济与管理研究》 CSSCI 2014年第10期56-60,共5页
顾客间互动是指同属顾客之间进行的信息沟通和传递行为,是服务接触研究的重要方向。作为企业不可控因素,顾客间互动的方式、程度等对顾客的消费体验、情绪状态、决策行为具有显著的影响,进而影响顾客满意和顾客忠诚。文章基于社会互... 顾客间互动是指同属顾客之间进行的信息沟通和传递行为,是服务接触研究的重要方向。作为企业不可控因素,顾客间互动的方式、程度等对顾客的消费体验、情绪状态、决策行为具有显著的影响,进而影响顾客满意和顾客忠诚。文章基于社会互动理论、服务营销理论和服务生产系统模型,在对国内外研究文献进行系统梳理的基础上,围绕顾客间互动概念提出的背景、顾客间互动的内涵、互动类型以及影响顾客间互动的因素、影响效应和管理策略等方面报告了顾客间互动的研究现状,明确了顾客间互动的研究脉络和思考逻辑。最后,针对顾客间互动影响机制的调节因素、顾客间互动的测量量表开发、顾客不当行为的影响与管理等问题提出了未来研究展望。本研究对服务场景中的顾客间互动现象进行了理论阐释,有助于指导企业的顾客间互动管理实践。 展开更多
关键词 顾客间互动 服务接触 顾客互动管理 服务管理
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基于员工体验的游客间互动行为的质性研究 预览 被引量:1
19
作者 蒋婷 《河南社会科学》 CSSCI 北大核心 2014年第3期84-89,共6页
顾客间互动是服务接触中普遍存在的现象,目前顾客间互动的研究比较匮乏,并且主要局限于顾客体验的视角.以具有高服务接触程度的旅游企业为例,在员工体验视角下,基于关键事件技术这一质性研究的方法对游客互动行为进行了探索性研究,将游... 顾客间互动是服务接触中普遍存在的现象,目前顾客间互动的研究比较匮乏,并且主要局限于顾客体验的视角.以具有高服务接触程度的旅游企业为例,在员工体验视角下,基于关键事件技术这一质性研究的方法对游客互动行为进行了探索性研究,将游客间互动行为分为三类:礼仪行为、抱团行为和排斥行为,包括17个子类别.不同类型的事件带给游客不同的服务体验,员工视角和顾客视角下的游客间互动行为存在显著的内容差异.通过识别、控制和引导游客间的互动行为,有利于旅游企业建立良好的游客体验,同时对提高游客满意度和再惠顾意愿具有积极的现实意义. 展开更多
关键词 顾客间互动 游客间互动 游客体验 服务接触
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高校图书馆服务接触研究与改进 预览
20
作者 李立 《中国农业教育》 2014年第6期91-95,共5页
高校图书馆服务接触研究有助于提高图书馆用户满意度。分析高校图书馆服务接触内涵、服务接触三要素之间的关系,对服务接触过程中用户满意度进行研究,从服务规划管理、"关键时刻"管理、服务创新、服务反馈与补救以及新技术利用几方面... 高校图书馆服务接触研究有助于提高图书馆用户满意度。分析高校图书馆服务接触内涵、服务接触三要素之间的关系,对服务接触过程中用户满意度进行研究,从服务规划管理、"关键时刻"管理、服务创新、服务反馈与补救以及新技术利用几方面,提出了高校图书馆服务接触详细改进策略。 展开更多
关键词 图书馆 服务接触 高校
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